CRM para universidades e instituições de ensino superior: o que é e por que é essencial investir?

O CRM para universidades e instituições de ensino superior é uma ferramenta indispensável para obter sucesso nos processos de Captação e na Gestão da Permanência de alunos. Por isso, vamos abordar pontos importantes que você deve considerar antes de adquirir o seu e como a solução escolhida deve ser capaz de atender diversas etapas da Jornada de Compra Educacional, desde o lead até o diploma. Confira!🧑‍🎓🎓

Tempo aproximado de leitura: 6 minutos

O que é um CRM educacional?

Basicamente, um CRM para área educacional ou SRM (Student Relationship Management) é um software desenvolvido com a finalidade de facilitar, auxiliar e otimizar a gestão do relacionamento das instituições de ensino com os potenciais e atuais alunos. Para isso, ele abrange tanto os processos de Captação quanto os de Gestão da Permanência de alunos. 

Por meio do CRM educacional é possível trabalhar diversos “momentos” da Jornada de Compra do estudante, desde os primeiros contatos dele com a instituição de ensino até a sua permanência e/ou aumento do ticket médio por meio da educação continuada.

Por que investir em um CRM para universidades e instituições de ensino superior?

O principal diferencial de um CRM para educação desenvolvido exclusivamente para instituições de ensino é o fato de ser desenhado sob medida para atender todas as dificuldades de captar e reter alunos. 

Em outras palavras, essa ferramenta dá suporte a todas as práticas que uma instituição de ensino superior desenvolve ou pretende desenvolver inerentes a essas duas missões. Além, é claro, de desenvolver o seu objetivo básico de gerir com eficiência o relacionamento com os potenciais e atuais alunos.

Além disso, o CRM educacional pode te ajudar no desafio de registrar todos os potenciais alunos identificados fora do período do processo seletivo. E, ao concentrar as melhores oportunidades em um só lugar, não permite que a instituição perca nenhuma inscrição, por exemplo.  

Soma-se a isso o fato de que um CRM para educação pode automatizar diversas funções e atividades. Afinal, ele é capaz de otimizar a rotina das equipes de Relacionamento (Marketing e Vendas) e do time de TI. Consequentemente, ele possibilita que cada um dos seus membros seja mais produtivo e tenha uma atuação segura, integrada e no timing certo.

A cultura de um CRM educacional

Outro ponto muito importante a se considerar quando tratamos de CRM é a mentalidade e a adaptação que ele requer. 

Muitas instituições de ensino têm encontrado nas ferramentas de CRM uma ótima oportunidade para centralizar informações, acompanhar resultados e dar todo o suporte às equipes. Porém para que tudo aconteça, é preciso ter em mente que: um CRM é uma cultura e não apenas uma ferramenta.

Fatores como a mudança cultural necessária e a definição de processos de relacionamento com o cliente são inerentes a uma implantação de sucesso. Resumindo, podemos dizer que: equipes receptivas, ou seja, aquelas abertas às mudanças, são equipes de sucesso. ✈️🎯

Ademais, outro fator relevante é a aderência das tecnologias utilizadas com os processos das IEs. No setor educacional, as particularidades são muitas. O processo de decisão de um potencial aluno leva meses e o próprio processo de matrícula envolve várias etapas. Além disso, o volume de candidatos que deve ser atendido simultaneamente chega aos milhares. Isso praticamente impossibilita, por exemplo, que ferramentas genéricas consigam ser eficientes.

Na prática, o que você precisa entender é que a implantação de um CRM requer comprometimento e envolvimento das equipes, da alta gestão até o departamento operacional. 

⚠️ É comum encontrarmos muitas instituições de ensino que consideram que o CRM em si fará todo o trabalho de relacionamento com o cliente, porém, esse pensamento é equivocado! O CRM é apenas uma ferramenta, ele precisa de pessoas e processos bem definidos para funcionar.

É por essas e outras razões que aqui na Rubeus trabalhamos com a ideia de uma união perfeita entre essas três variáveis:

Todas as variáveis são indispensáveis para o sucesso do projeto em si. Em resumo, podemos dizer que a cultura de CRM educacional é primordial para os bons resultados.

Outro fator importante é fazer as equipes enxergarem que a cultura de CRM educacional dificilmente tem êxito em ambientes que enxergam a ferramenta como algo centralizado em apenas um ou outro setor. 

Veja como tudo isso é importante e se correlaciona:

📣 A equipe de Marketing encontra no CRM as vantagens do relacionamento com potenciais clientes. 

💻 A equipe de TI enxerga valor na integração dos setores e na centralização das informações;

💰 E, por fim, a equipe Comercial busca insumos para tomadas de decisões com relação à conversão de leads. 

Entretanto, o segredo para o sucesso de uma implantação bem sucedida está na união dos interesses das equipes. Ou seja, nelas enxergarem que o CRM irá beneficiar diversos setores e não apenas “o seu”. Por isso, é tão importante buscar o apoio e o envolvimento de todas as equipes. Afinal, o desempenho e o sucesso do CRM em instituições que buscam uma implantação “a única mão”, ou seja, com apenas uma equipe à frente ou que enxerga vantagens, apresenta risco de insucesso muito alto.

O CRM educacional e a Captação de alunos

Entendemos que a captação de alunos é fundamental para a sobrevivência e o crescimento da instituição. Por isso, é sempre preciso prezar por boas práticas e estratégias eficazes para atrair os potenciais alunos.

Durante o processo de Captação de alunos, o CRM deve ser capaz de auxiliar em todos os pontos de contato com o lead, centralizando informações, monitorando interações e no planejamento dos próximos contatos a serem realizados. 

No processo de captação, um bom CRM deve possuir uma atuação voltada para questões como: 

     1. Qualificação de leads

Em síntese, a Qualificação de leads se inicia com a segmentação daqueles prospects que realmente apresentam a probabilidade de efetivação de compra. Mas por que fazer isso? Ao identificar os leads que representam as melhores oportunidades de negócio, suas equipes podem realizar um processo de prospecção cada vez mais eficiente. Isso porque é possível direcionar materiais mais específicos e consistentes.

     2. Fluxo de inscrição e matrícula

O fluxo de inscrição se inicia quando o seu potencial aluno começa o preenchimento da ficha de inscrição. Para os casos em que há o abandono de alguma etapa ou o não pagamento do boleto, por exemplo, o CRM deve permitir que a sua IE estabeleça um contato imediato com o interessado. De forma que seja possível incentivá-lo a dar continuidade à inscrição.

Ainda durante esse fluxo, a plataforma deve possibilitar a personalização da comunicação com o candidato durante todas as próximas fases do processo seletivo. Essa personalização pode variar de acordo com a sua necessidade, veja:

• Forma de ingresso (ENEM, vestibular tradicional, vestibular agendado, transferência, obtenção de novo título etc);
• Por curso;
• Por unidade.

O mais importante é que a personalização da comunicação aumenta as micro-conversões. Por exemplo, no caso do vestibular agendado, a plataforma deve permitir o envio de uma mensagem automática a poucas horas do horário da prova, lembrando o candidato do compromisso. A sequência de ações de condução como essa, em conjunto, aumentam significativamente os indicadores de conversão de potenciais alunos em inscrições.

O CRM e a Gestão da Permanência de alunos

Infelizmente, as taxas de evasão escolar, em maior ou menor proporção, são uma realidade para todas as instituições. No ensino superior, por exemplo, é muito comum estudantes abandonarem o curso nos primeiros períodos. Isso impacta negativamente o crescimento e a sustentabilidade das IEs, sem mencionar a forma como desenvolver estratégias. 

Por isso, o CRM deve contar com soluções focadas em melhorar o relacionamento com o aluno em todas as frentes de atuação, tais como:

     1. Renovação de matrícula

A renovação de matrícula é um momento crítico para a evasão escolar uma vez que marca a transição entre dois ciclos de ensino. Nesse período, uma parcela dos seus alunos está mais sujeita à evasão. Dessa maneira, é especialmente importante que haja uma atuação proativa por parte da instituição nesse momento.

Para que o processo de rematrícula seja eficiente, estruture-o antecipadamente, isso aumentará as chances dos alunos renovarem seu vínculo com a instituição. Inicie seu planejamento meses antes do período determinado para que a sua atuação torne-se mais precisa.

     2. Controle de inadimplência

A impossibilidade de arcar com os custos do curso está no topo da lista de justificativas para a evasão. Antes de mais nada é importante entendermos que parte dessas justificativas são respostas meramente formais. Ou seja, tem por objetivo sanar o questionamento da instituição, mas que escondem o real motivo da evasão.

Muitas vezes a abordagem tradicional e fria de “cobrança” acaba eliminando a oportunidade de identificarmos esse motivo. Dessa forma, o prognóstico natural é a desistência do aluno.

Um incidente de inadimplência pode ser o gatilho para identificarmos a origem de uma insatisfação ou ineficiência da instituição em algum aspecto. Com isso, esse é um processo que deve ser realizado de forma humanizada e integrada ao relacionamento com o estudante. Assim, tanto a equipe de Relacionamento pode “passar o bastão” para o Financeiro. De forma a garantir uma maior predisposição do aluno para um acordo, quanto o financeiro também pode identificar a causa da impossibilidade de pagamento. Além de retroalimentar a equipe de relacionamento.

     3. Controle de evasão

O controle de evasão é visto, muitas vezes, como um processo reativo. Ou seja, a instituição age somente após o aluno manifestar seu interesse em evadir. Quando realizado dessa forma, a possibilidade de reversão é mínima, uma vez que a decisão de sair já foi tomada pelo aluno.

Dessa forma, faz-se necessário antecipar-se a essa decisão e identificar as possíveis evasões no momento mais precoce possível.

Mas como fazer isso? A forma mais eficaz é otimizando os processos de relacionamento, contando com o apoio do CRM. Assim, você estará próximo o suficiente do estudante para identificar uma insatisfação ou outros problemas antecipadamente. Para esse tipo de identificação qualitativa é essencial que os demais processos de Gestão de Permanência sejam gatilhos para o processo de Controle de evasão.

Também é possível prever de forma preditiva essas potenciais evasões a partir dos dados de comportamento dos seus alunos. Seja pela frequência de acesso ao portal, o coeficiente de rendimento, a frequência ou, até mesmo, por ações mais específicas como a solicitação de um histórico escolar.

🟠 A Plataforma Rubeus permite o uso de todas as fontes de informação da instituição como insumos para identificar potenciais evasões. A partir dessa “pré-identificação” confirmamos a hipótese, entrando em contato com o aluno e a equipe de relacionamento age proativamente para reversão do processo.

O CRM educacional e a Automação de Marketing

Automação de e-mails e SMS com fluxos de automação e integração nativa com outras ferramentas de automação de marketing são indispensáveis em um bom CRM para universidades e instituições de ensino superior.

Com um CRM, o time de Marketing consegue coletar, armazenar e gerenciar os dados sobre prospects, leads e clientes. 

Os sistemas de CRM educacional possuem ferramentas de rastreamento integradas que permitem identificar e nutrir os leads por meio de vários programas desenvolvidos para esse objetivo, incluindo o envio de e-mail, SMS, WhatsApp e consulta ao histórico de atividade do lead.

Isso é possível graças a um banco de dados que armazena as informações de potenciais e atuais alunos que, de alguma forma, se relacionam com a IE. Ademais, através do histórico de interação, é possível personalizar suas ações e, assim, oferecer uma experiência cada vez mais completa.

Outra possibilidade é a segmentação de contatos. Por meio das informações disponibilizadas por cada lead, é possível formar a sua base de contatos. Essas informações podem vir através de formulários para download de um determinado material, inscrição em seu processo seletivo ou em assinaturas de newsletter, por exemplo. 

O resultado é um aumento consistente nas chances da instituição de ensino atrair e nutrir mais leads, fechar vendas e aumentar o ROI (Retorno sobre o Investimento) de marketing. 

Sem mencionar o tempo produtivo que as equipes de Marketing e Comercial ganham ao automatizar atividades e contatos, bem como ter uma visão consistente de leads “quentes” e “frios”. 

Funcionalidades que TODO CRM para educação deve possuir

Após conhecer todos os pontos citados acima, é essencial que você leve em consideração algumas funcionalidades que são extremamente necessárias e, por isso, devem existir em toda e qualquer ferramenta de CRM para educação. São elas:

1. Seu CRM para universidades e instituições de ensino superior deve possuir: INTEGRAÇÃO

O primeiro ponto a ser observado é como ocorre a integração entre o CRM, seu sistema de gestão e o processo seletivo da sua instituição de ensino. O ideal é que essa integração seja realizada de forma efetiva. E, além disso, leve em consideração os seus sistemas, equipes e processos.

Devido a alta complexidade requerida em promover um processo de captação de alunos eficiente essa integração é bastante significativa. E, por isso, esse fator pode fazer bastante diferença. Para que você assimile de forma mais rápida a importância de uma integração eficiente, observe o nosso exemplo:

🟠 Sua instituição é composta por diversos e diferentes setores, não é mesmo? Por isso, sabemos a importância de todos eles conversarem entre si. Os setores de Marketing e Vendas, por exemplo, precisam entender como as atividades de um impactam o desempenho do outro. Por isso, a integração promovida pelo CRM facilita o fluxo de informações dentro da instituição e dos seus setores. Isso porque garante autonomia e a possibilidade de traçar estratégias com as informações que um obtém do outro. Além da integração interna, um bom CRM deve se integrar com outras ferramentas como e-mail, automação de marketing, ligações e redes sociais. Esse tipo de integração é responsável por facilitar a rotina dos colaboradores. Isso porque ele contribui para o aumento da eficiência da prática de captar e reter alunos.

2. Seu CRM para universidades e instituições de ensino superior deve possuir: PERSONALIZAÇÃO

A personalização e o cuidado com as questões inerentes ao segmento educacional são as principais justificativas para você optar por um CRM para educação dentre tantos outros (generalistas) disponíveis no mercado.

Além de ser específico para a educação, é importante analisar se o CRM pode ser personalizado de acordo com as regras de negócio da sua instituição. Por isso, ao escolher um CRM é essencial optar por um que possua um painel de controle minimamente personalizável.

Alguns exemplos de aspectos que demandam a personalização do CRM são:

• Definir personas;
• Estruturar um bom fluxo de relacionamento;
• Gerir a inteligência comercial no relacionamento com os alunos;
• Integrar de forma efetiva e eficiente com o seu sistema de gestão e processo seletivo;
• Mapear os processos de captação e permanência;
• Padronizar o atendimento do porteiro ao reitor;
• Alcançar maior conversão e identificação de oportunidades;
• Obter maior eficiência comercial;
• Realizar contato rápido;
• Agendamento inteligente;
• Trabalhar com oportunidades dinâmicas e criar canais personalizados e com gatilhos para vendas.

3. Seu CRM para universidades e instituições de ensino superior deve possuir: GERENCIAMENTO DE DADOS

Armazenar e reunir dados em um só lugar é uma característica básica de toda ferramenta de CRM. E, não seria diferente para a solução de CRM para educação.

Não deve ser novidade para você a importância de armazenar dados para tomar decisões estratégicas e crescer mantendo competitividade no cenário educacional.

São esses dados armazenados que posteriormente são analisados e transformados em informações estratégicas. Os gestores das instituições podem basear-se nessas informações para prevenir-se e antever-se à evasão de alunos, por exemplo. Nesse caso, o armazenamento de dados auxiliaria no processo de Gestão da Permanência da sua IE.  

Com base nesses dados, você poderá tomar decisões mais conscientes e direcionadas. Além de ajudar diretamente nas decisões e na criação de estratégicas do negócio, armazenar dados permite a verificação do desempenho individual ou coletivo da sua equipe de captação, podendo ser útil no momento de dar feedbacks ou até mesmo realizar mudanças na equipe.

4. Seu CRM para universidades e instituições de ensino superior deve possuir: RELATÓRIOS

Por fim, é essencial que todo CRM educacional realize um avançado monitoramento dos resultados gerados pelos seus processos. Além disso, é preciso que ele permita também o acompanhamento, em tempo real, de todas as inscrições (parciais e completas) de cada canal utilizado por sua instituição.

Por isso, é fundamental que essa plataforma disponibilize relatórios personalizados e customizados. Esses relatórios, por sua vez, podem ser entendidos como ferramentas poderosas para auxiliar o gestor da instituição de ensino em suas tomadas de decisões estratégicas.

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Migramos de um CRM para uma plataforma robusta ao desenvolvermos diversos recursos e funcionalidades focados nas necessidades específicas e inerentes a uma excelente Gestão de Relacionamento com o aluno.

📍 Estamos presentes em universidades e instituições de ensino superior por todo o Brasil. O nosso objetivo é, em conjunto com as equipes educacionais, revolucionar as experiências de alunos por meio de tecnologia própria e consultoria específica para atender as necessidades do setor educacional.

A Plataforma Rubeus pode ser integrada com os serviços mais populares que você já utiliza no dia a dia. Assim, você otimiza e maximiza, exponencialmente, suas conversões e matrículas.

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🔗  Formato ABNT:

AMARAL, Matheus. CRM para universidades e instituições de ensino superior. Rubeus, 2023. Disponível em: https://rubeus.com.br/blog/crm-para-universidades-e-instituicoes-de-ensino-superior/. Acesso em: XXXX. de XXXX.

🔗 Formato APA:

Rubeus. 2023, 07 de fevereiro. CRM para universidades e instituições de ensino superior. [Post da web]. Recuperado de https://rubeus.com.br/blog/crm-para-universidades-e-instituicoes-de-ensino-superior/