Soluções · Atendimento ao cliente
Uma demanda, várias áreas, um único fluxo até a resolução
Conecte o solicitante às áreas responsáveis em um fluxo estruturado: cada demanda acompanhada da abertura à conclusão, com responsáveis, etapas, interações e solicitações relacionadas.
- O que a solução reúne A instituição deixa de controlar apenas a entrada da solicitação e passa a acompanhar…
- Um atendimento que vira trabalho rastreável entre as áreas O desdobramento de uma demanda em solicitações relacionadas, sem perder o vínculo com a…
- Comunicação nos principais momentos Comunicações associadas aos acontecimentos da jornada: nova mensagem, conclusão, cancelamento e reabertura. O e-mail…
Solicitações e Atendimento SGA
O que muda com a solução
O solicitante registra uma necessidade, e resolvê-la costuma exigir vários setores. Quando isso acontece por e-mail, planilhas e mensagens, ninguém sabe exatamente quem está com a demanda, em que etapa ela se encontra ou o que falta para concluí-la.
A Plataforma Rubeus organiza e orquestra a demanda entre as áreas. A execução das rotinas acadêmicas e financeiras continua nos sistemas responsáveis.
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Problema: Demandas paradas ou perdidas durante os encaminhamentos.
Com a solução: Cada demanda é roteada ao responsável e acompanhada da abertura à conclusão.
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Problema: Falta de clareza sobre responsáveis e próximas ações.
Com a solução: Cada frente de trabalho tem responsável, etapa e status próprios.
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Problema: Informações, documentos e interações espalhados em diferentes canais.
Com a solução: Interações, documentos e anexos ficam no mesmo lugar, no portal do solicitante.
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Problema: Perda de contexto quando mais de uma área participa.
Com a solução: Solicitações vinculadas preservam o contexto da demanda original.
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Problema: Baixa visibilidade sobre andamento, volumes e tempos.
Com a solução: Relatórios operacionais mostram volumes e tempos de atendimento.
Solicitações e Atendimento SGA
O que a solução reúne
A instituição deixa de controlar apenas a entrada da solicitação e passa a acompanhar todo o trabalho até a conclusão.
Portal do solicitante
Abertura, interação e acompanhamento das demandas em um único ambiente.
Atendimentos categorizados
Organização por serviço, tipo, prioridade, unidade, área e demais parâmetros.
Solicitações vinculadas
Diferentes frentes de trabalho permanecem relacionadas à demanda principal.
Roteamento de demandas
Distribuição aos responsáveis, inclusive por rodízio, conforme o fluxo.
Histórico, status e anexos
Registro das interações e movimentações durante todo o atendimento.
Automação do fluxo
Novas interações, conclusão, cancelamento e reabertura movimentam os registros.
Relatórios operacionais
Acompanhamento de volume e tempos de atendimento.
Solicitações e Atendimento SGA
Um atendimento que vira trabalho rastreável entre as áreas
O desdobramento de uma demanda em solicitações relacionadas, sem perder o vínculo com a necessidade original. Cada solicitação mantém:
Responsável definido
Quem está com cada frente de trabalho.
Etapa e status próprios
Andamento individual de cada solicitação.
Histórico
Todas as movimentações registradas.
Documentos e interações
Anexos e conversas no mesmo lugar.
Vínculo com a demanda principal
Contexto original preservado.
Solicitações e Atendimento SGA
Comunicação nos principais momentos
Comunicações associadas aos acontecimentos da jornada: nova mensagem, conclusão, cancelamento e reabertura. O e-mail faz parte do escopo; WhatsApp e SMS entram quando a instituição já tem os canais ou os contrata. Notificações internas mantêm os responsáveis informados.
Como funciona
Da abertura à conclusão da demanda
Abertura
O solicitante registra um atendimento ou solicitação pelo portal.
Classificação
A demanda é organizada conforme os parâmetros da instituição.
Direcionamento
O registro segue para o responsável pelo atendimento.
Tratamento
A equipe analisa e realiza as ações necessárias.
Interações
Solicitante e responsável trocam mensagens e anexos.
Desdobramento
Quando outras áreas precisam atuar, solicitações são vinculadas à demanda principal.
Acompanhamento
Status, etapas, interações e documentos registram a evolução.
Conclusão
A demanda é concluída ou cancelada conforme seu andamento.
Reabertura
Se preciso, o registro é reaberto preservando seu contexto.
Impacto na instituição
O que muda para cada área
Uma solução que conversa com quem decide e com quem executa.
Gestão da Permanência
Visibilidade do que acontece depois que a demanda é aberta: quem é o responsável, em qual etapa está e o que falta. O problema está no espaço entre o pedido e a resposta.
Liderança de Atendimento
Substitui encaminhamentos informais por demandas com responsável, histórico e acompanhamento até a conclusão.
Áreas acadêmicas, financeiras e administrativas
Cada equipe executa sua parte sem reconstruir informações de mensagens e planilhas.
TI
Estrutura a gestão das demandas sem desenvolver do zero uma solução interna, e sem substituir os sistemas que executam as rotinas.
Para quem é
Quando faz sentido para a sua instituição
- Grande variedade de solicitações de alunos ou outros públicos.
- Demandas cuja resolução depende de diferentes áreas.
- E-mails, planilhas ou mensagens para acompanhar pendências.
- Dificuldade para identificar responsáveis depois do encaminhamento.
- Necessidade de relacionar atividades internas à mesma solicitação.
- Interesse em um portal para abertura e acompanhamento das demandas.
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Se você se reconheceu, vamos conversar sobre a sua jornada.
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Atendimento ao cliente
Soluções que se completam
Cada solução funciona sozinha, mas entrega mais quando conectada às demais na Plataforma Rubeus.
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Um formulário específico, uma régua de acompanhamento e um fluxo por área para que toda dúvida do estudante seja respondida.
Ver soluçãoDúvidas comuns
Perguntas frequentes
O que é Solicitações e Atendimento SGA?
Conecte o solicitante às áreas responsáveis em um fluxo estruturado: cada demanda acompanhada da abertura à conclusão, com responsáveis, etapas, interações e solicitações relacionadas.
Que problemas Solicitações e Atendimento SGA resolve?
Demandas paradas ou perdidas durante os encaminhamentos. Falta de clareza sobre responsáveis e próximas ações. Informações, documentos e interações espalhados em diferentes canais. Perda de contexto quando mais de uma área participa. Baixa visibilidade sobre andamento, volumes e tempos.
Como funciona?
O fluxo passa pelas etapas: Abertura, Classificação, Direcionamento, Tratamento, Interações, Desdobramento, Acompanhamento, Conclusão, Reabertura.
Para quem é indicada?
Grande variedade de solicitações de alunos ou outros públicos. Demandas cuja resolução depende de diferentes áreas. E-mails, planilhas ou mensagens para acompanhar pendências. Dificuldade para identificar responsáveis depois do encaminhamento. Necessidade de relacionar atividades internas à mesma solicitação. Interesse em um portal para abertura e acompanhamento das demandas.
Quais são os benefícios?
Centralização do atendimento: Registre e acompanhe todas as solicitações dos alunos de forma organizada, sem perder informações importantes. Resolução ágil e eficiente: Automatize respostas para dúvidas frequentes e direcione atendimentos para os responsáveis adequados. Histórico completo de interações: Evite respostas repetitivas e personalize o suporte com base no histórico de cada estudante. Monitoramento de conflitos: Resolva rapidamente qualquer atrito para garantir uma experiência fluida e satisfatória. Atendimento Omnichannel: Ofereça suporte por WhatsApp, e-mail, telefone e outros canais, garantindo conveniência para o aluno.
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