Seus leads e alunos certamente terão diversos pontos de contato com a instituição ao longo da jornada de compra, isso inclui canais e momentos diferentes. Para tornar essa experiência positiva desde o primeiro contato, é importante que todos esses pontos estejam conectados e que, juntos, sejam facilitadores para o próximo passo da jornada de compra. Por isso, neste conteúdo, vamos conhecer a importância do atendimento Omnichannel e CRM educacional integrados!
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Introdução
Telefone, e-mail, redes sociais e aplicativos de mensagens são alguns exemplos de canais que os alunos e potenciais alunos podem interagir com a instituição de ensino. Isso é ótimo, afinal, isso potencializa o contato com cada um deles, correto?
A resposta é: Depende.
Imagine que um aluno entre em contato com a secretaria pelo WhatsApp para resolver uma situação. A conversa ocorre, mas o problema não é completamente solucionado. Ele decide tentar novamente, dessa vez por e-mail. Nesse ponto, outro colaborador pode atendê-lo. Será que ele estará ciente da conversa anterior ou tratará como se fosse o primeiro contato?
E a situação pode complicar ainda mais: sem a clareza necessária, o aluno resolve telefonar, sendo atendido por um terceiro colaborador, igualmente sem acesso ao histórico completo. Essa desconexão, além de frustrante, compromete a experiência do estudante.
Por essa razão, todos os contatos precisam ser muito bem registrados, independentemente de surgirem de pontos distintos. A melhor forma de fazer esse controle é através de uma plataforma digital centralizada, mais especificamente um CRM educacional. E por isso, neste conteúdo, vamos explorar como o atendimento omnichannel e o CRM educacional integrados podem transformar a gestão e a experiência no ambiente educacional.
O que é atendimento Omnichannel e por que ele é essencial na educação?
A palavra Omni tem origem no latim e significa “tudo” ou “todos”. Combinada com “channel”, que significa “canal” em inglês, dá origem à prática conhecida como atendimento Omnichannel (ou Omnicanal), ou seja, atendimento em todos os canais.
Mas não se trata apenas de atender os alunos e leads em diferentes canais, é preciso ter uma abordagem estruturada, que centralize e integre todos os dados e informações em uma única plataforma.
Isso permite que toda a equipe consiga acompanhar os processos de forma unificada, trazendo uma série de benefícios para a instituição de ensino, como agilidade, consistência, um alcance maior nos períodos de captação, entre outros.
Ao implementar uma estratégia Omnichannel, a instituição de ensino pode se beneficiar ao atrair alunos de maneira eficiente e garantir benefícios como:
Consistência da marca
Ao adotar uma abordagem Omnichannel, a instituição de ensino pode garantir que sua marca e mensagens sejam consistentes em todos os canais. Isso cria uma identidade sólida e confiável, o que é fundamental para estabelecer e fortalecer sua marca na mente do seu público.
Experiência aprimorada
O Omnichannel permite que os alunos interajam com a instituição de ensino por meio de seus canais de preferência. Seja por meio de um site intuitivo, uma resposta rápida nas redes sociais ou um atendimento personalizado em um espaço físico, essa abordagem proporciona uma experiência fluida e conveniente para os alunos.
Maior alcance
Ao utilizar diversos canais, é possível ampliar seu alcance e aumentar as chances de atrair potenciais alunos. Além disso, o Omnichannel permite segmentar diferentes públicos-alvo em canais específicos, garantindo que a mensagem certa chegue à pessoa certa no momento certo.
Personalização
Com uma estratégia Omnichannel, é possível coletar e analisar dados sobre os leads em diferentes pontos de contato. Essas informações podem ser usadas para personalizar e realizar recomendações relevantes, demonstrando que a instituição se preocupa com suas necessidades individuais.
Facilidade de comunicação
O Omnichannel simplifica a comunicação entre a instituição de ensino e os potenciais alunos. Os alunos podem entrar em contato por meio de vários canais e esperar uma resposta rápida e consistente. Isso facilita a obtenção de informações sobre cursos, processos de inscrição, bolsas de estudo e outras questões relacionadas.
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A importância de um CRM integrado no atendimento Omnichannel
O CRM (Customer Relationship Management), ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, é a melhor ferramenta a ser utilizada quando o assunto é atendimento Omnichannel. Mas não um CRM genérico que atende diferentes mercados, estamos falando de um CRM específico para a educação, adaptado para a realidade das instituições de ensino.
Sendo capaz de envolver toda a jornada do aluno, desde que é apenas um lead interessado até o final da sua jornada acadêmica na instituição e seu vínculo enquanto egresso, um CRM educacional é capaz de transformar a gestão educacional em vários aspectos, e o atendimento é um dos mais importantes!
Além de centralizar as informações de diferentes canais na plataforma, é possível personalizar o atendimento e a comunicação através de segmentações. Por exemplo, quando se trata de potenciais alunos, é possível utilizar abordagens diferentes de acordo com o perfil e a sua etapa na Jornada de Compra Educacional.
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Agora, vamos analisar dois cenários, o de um potencial aluno (Captação) e o de um estudante (Gestão da Permanência):
CAPTAÇÃO DE ALUNOS
No processo de Captação, o CRM educacional, através do atendimento Omnichannel, desempenha um papel fundamental para atrair e engajar potenciais alunos:
I. Segmentação personalizada
É possível categorizar cada lead com base em informações como idade, curso de interesse, localização e etapa na sua jornada de compra (ex: Potencial, Interessado, Inscrito Parcial, Inscrito, Pré-matriculado e Matriculado). Além dessas características gerais, também é possível segmentar pelos canais, o que pode ser uma abordagem estratégica de comunicação.
II. Automação de processos
Processos como o envio de e-mails e mensagens, fundamentais no processo de atendimento e também na comunicação como um todo, podem ser totalmente automatizados dentro de uma plataforma de CRM educacional.
Com base em ações e comportamento dos alunos, como abertura de e-mails, cliques em links e downloads de conteúdo, você pode criar fluxos de automação para fornecer mensagens relevantes. Isso ajuda a nutrir os leads e aumentar as taxas de conversão ao longo do tempo.
Além disso, o próprio processo no Funil de Captação pode ser automatizado, e o lead vai avançando pelas etapas conforme vai concluindo cada fase até chegar a matrícula.
III. Análise de dados
O CRM educacional fornece insights sobre o comportamento dos leads, como os canais de interação que eles preferem ou os conteúdos que acessaram. E agora, com o uso de tecnologias como Inteligência Artificial e Machine Learning, a análise de dados permite o uso de ferramentas preditivas nos processos educacionais, como o controle de evasão, por exemplo. Sim, isso mesmo, já é possível prever a probabilidade de um aluno se matricular!
PERMANÊNCIA DE ALUNOS
Após o ingresso do aluno se inicia o processo de acompanhamento do estudante, que é uma das fases da permanência de alunos, e o monitoramento de diversos canais é essencial nessa fase. Veja os principais pontos:
I. Monitoramento contínuo
Com uma plataforma integrada e adaptada para Omnichannel, o monitoramento contínuo dos estudantes é facilitado, pois é possível registrar e acompanhar suas interações em múltiplos canais, como solicitações financeiras, dúvidas acadêmicas ou até mesmo suporte psicológico. Assim, a instituição de ensino consegue ter uma visão completa do aluno.
II. Comunicação alinhada
O CRM educacional integrado permite que todas as equipes tenham acesso às mesmas informações simultaneamente e de forma atualizada. A integração proporcionada pelo CRM tem um impacto direto na forma que a instituição funciona, pois permite desenvolver um time verdadeiramente integrado.
Equipes como marketing, comercial, TI, secretaria e outros ficam constantemente alinhados sobre a situação dos alunos e também em relação aos próprios processos do dia a dia da instituição de ensino.
Resumindo, o uso de um CRM educacional integrado gera consequências diretas na instituição, criando uma forma de gestão escolar integrada, que impacta diretamente a forma de trabalho de todos os setores. Existe uma comunicação institucional antes, e outra depois do CRM educacional.
Benefícios de integrar atendimento Omnichannel e CRM educacional
Integrar o atendimento omnichannel com um CRM educacional vai além de conectar canais de comunicação. Trata-se de criar uma experiência fluida e personalizada para o estudante, enquanto otimiza a gestão e tomada de decisões da instituição de ensino. Veja os principais benefícios dessa integração:
1 – Experiência do estudante mais coesa e personalizada
Não importa o canal pelo qual o estudante iniciou um contato com a instituição de ensino, o atendimento será sempre contínuo, independentemente dele utilizar ou não o mesmo canal posteriormente.
Por exemplo, um estudante que solicita informações financeiras por e-mail pode retomar a conversa pelo WhatsApp sem precisar explicar novamente sua situação. Essa continuidade fortalece a confiança e melhora a percepção do aluno sobre a instituição.
I. Respostas rápidas e personalizadas
Mensagens automáticas e personalizadas com base no perfil e nas necessidades do estudante agilizam o atendimento.
Exemplo: Um alerta automatizado sobre prazos de rematrícula enviados aos alunos no final de cada semestre.
II. Consistência na comunicação
Todos os colaboradores utilizam informações centralizadas, evitando desencontros e melhorando a imagem da instituição.
III. Fortalecimento da marca
Uma experiência coesa reforça o diferencial da instituição em um mercado competitivo.
2 – Atendimento Omnichannel e CRM educacional: Melhoria na tomada de decisões
Com um CRM integrado, as instituições passam a ter acesso a dados mais ricos e confiáveis, permitindo decisões estratégicas mais assertivas e baseadas em métricas reais.
I. Métricas avançadas de satisfação
Ferramentas como CSAT (Customer Satisfaction Score – Pontuação de Satisfação do Cliente) e NPS (Net Promoter Score – pontuação das chances de recomendação, embora não tenha uma tradução oficial) medem a satisfação dos alunos em tempo real. Isso possibilita ações rápidas para resolver problemas antes que eles impactem a reputação da instituição.
A NPS é uma métrica muito importante, que consegue trabalhar tanto a permanência de alunos quanto a sua captação. Basicamente, ela revela o ponto de satisfação dos seus estudantes. Se estão muito satisfeitos, com certeza vão continuar estudando em sua instituição, e podem recomendá-la para mais amigos e conhecidos.
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II. Suporte proativo
A instituição pode entrar em contato com o aluno antes que ele precise pedir ajuda, demonstrando cuidado e atenção.
Por exemplo, ao identificar que um aluno não acessa a plataforma há semanas é possível oferecer suporte acadêmico preventivo e tentar entender o que está havendo.
III. Identificação de riscos
Assim como existe a possibilidade de previsão no processo de Captação de alunos, com a evasão não é diferente. Através do uso de dados é possível identificar padrões de alunos evasores para conseguir prever o risco de novas desistências, e obviamente fazer tudo que for necessário para contê-las. Com o omnichannel e o CRM integrados, dados de vários locais são adquiridos, o que só facilita o processo de retenção preditiva.
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3 – Atendimento Omnichannel e CRM educacional: Aumento da eficiência operacional
A integração automatiza processos que antes exigiam esforço manual, permitindo que a equipe se concentre em tarefas estratégicas, esse é um benefício que traz outras vantagens como:
I. Economia de tempo
Processos como envio de mensagens e e-mails, acompanhamento de prazos e organização de dados podem ser completamente automatizados. Exemplo: Um lembrete de vencimento da mensalidade enviado automaticamente aos alunos, sem intervenção manual.
II. Redução de erros
A centralização evita duplicidade de informações ou erros causados por comunicação fragmentada.
III. Agilidade nas respostas
Com processos automatizados e dados centralizados, o tempo de resposta é significativamente reduzido, e isso causa um ótimo efeito na satisfação e no engajamento dos alunos!
4 – Relacionamento duradouro com egressos
A integração não se limita à jornada acadêmica. Um CRM bem implementado também facilita o relacionamento com os alunos que finalizaram a trajetória em sua instituição de ensino.
I. Engajamento com ex-alunos
Possibilidade de manter contato com egressos para divulgar programas de pós-graduação, eventos ou projetos institucionais. Estar presente em diferentes canais não é benéfico apenas para captar e manter alunos, vai muito além!
II. Atendimento Omnichannel e CRM educacional: Redes de networking
A conexão com ex-alunos ajuda a criar redes que podem beneficiar estudantes atuais e a reputação da instituição. Com palestras, workshops e eventos a instituição consegue trazer egressos que conseguiram se destacar profissionalmente em suas áreas.
Estratégias para implementar um sistema integrado em instituições de ensino
Para que a integração entre atendimento Omnichannel e CRM seja bem-sucedida, é necessário um planejamento estratégico que contemple a escolha das ferramentas certas, a capacitação das equipes e um processo contínuo de monitoramento. A seguir, detalhamos cada uma dessas etapas e adicionamos outros pontos essenciais para uma implementação eficaz:
1 – Escolha de ferramentas tecnológicas adequadas
A seleção das ferramentas certas é o primeiro passo para utilizar uma plataforma com atendimento Omnichannel e CRM integrados. Assim, é importante optar por soluções que atendam às necessidades específicas da instituição de ensino. Alguns dos principais critérios são:
I. Especialização no setor educacional
Um CRM genérico pode não atender a complexidade de processos como captação, retenção e relacionamento com egressos. Escolher uma ferramenta educacional específica garante funcionalidades voltadas à gestão acadêmica.
II. Atendimento Omnichannel e CRM educacional: Integração com canais diferentes
Certifique-se de que a ferramenta se conecta aos canais de comunicação já usados pela instituição, como WhatsApp, e-mail, chatbots e redes sociais.
III. Interface intuitiva
Ferramentas com design amigável facilitam o uso por equipes de diferentes níveis técnicos, reduzindo a curva de aprendizado.
IV. Atendimento Omnichannel e CRM educacional: Escalabilidade
Quando se trata de tecnologia, escalabilidade é sobre a capacidade do sistema crescer, suportando um grande volume de dados e continuar tendo uma ótima performance. É um fator importantíssimo que deve ser considerado, pois a instituição continuará se desenvolvendo, e precisa de um sistema que consiga suportar muito bem esse crescimento!
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V. Segurança de dados
A proteção dos dados dos colaboradores e dos alunos é fundamental, principalmente desde que a Lei Geral de Proteção de Dados entrou em vigor. Então, ao escolher uma plataforma, tenha em mente que ela precisa estar de acordo com a LGPD, pois trabalhando com Omnichannel, a sua instituição estará recebendo muitos dados de diferentes canais, e garantir a segurança deles fará total diferença!
2 – Atendimento Omnichannel e CRM educacional: Treinamento das equipes
A tecnologia por si só não é suficiente, é essencial que as equipes saibam usá-la de maneira eficiente. Sabendo disso, é recomendável estruturar três etapas de capacitação:
- Treinamento inicial completo: Antes da implantação, garanta que a empresa responsável pelo CRM educacional dará treinamentos e sessões práticas com as equipes de atendimento, marketing, secretaria e demais setores. Certifique-se de que todos compreendam como usar o sistema e sua importância.
- Foco em habilidades interpessoais e técnicas: Além de ensinar o uso das ferramentas, capacite os colaboradores em técnicas de atendimento ao aluno, personalização de comunicação e resolução de problemas.
- Treinamento contínuo: Planeje atualizações regulares para apresentar novos recursos da plataforma ou reforçar boas práticas.
3 – Monitoramento e melhoria contínua
Após a implantação, o trabalho não termina. Monitorar os resultados e buscar aprimoramentos constantes é essencial para garantir o sucesso a longo prazo.
- Métricas de desempenho: Acompanhe KPIs (Indicadores-chave de Desempenho) como tempo médio de resposta, custo por lead (CPL), taxa de conversão, Retorno sobre Investimento (ROI) e CSAT (Customer Satisfaction Score).
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- Feedback das equipes: Periodicamente, colete opiniões dos colaboradores sobre a funcionalidade e a usabilidade do sistema. Isso ajuda a identificar gargalos operacionais.
- Relatórios gerenciais: Use as ferramentas analíticas do CRM para gerar relatórios que orientem a tomada de decisão.
4 – Atendimento Omnichannel e CRM educacional: Envolvimento das lideranças
Um sistema integrado exige o engajamento não apenas das equipes operacionais, mas também das lideranças da instituição. Nesses momentos em que grandes mudanças podem ser feitas na instituição é que mais fica claro a importância das lideranças inovadoras na educação.
Por isso, faça o seguinte:
- Apresente os benefícios do sistema em termos de retorno sobre o investimento (ROI).
- Envolva as lideranças no processo de planejamento e escolha das ferramentas.
- Crie relatórios periódicos para demonstrar os resultados alcançados.
Plataforma Rubeus: a integração perfeita entre atendimento Omnichannel e CRM educacional
A Rubeus se destaca como uma solução completa e adaptada para atender às demandas específicas do setor educacional. Combinando ferramentas de atendimento omnichannel e um CRM educacional robusto, a plataforma oferece um ecossistema integrado que transforma a forma como instituições de ensino se relacionam com seus leads, alunos e egressos.
A Plataforma Rubeus proporciona uma experiência única para instituições de ensino, garantindo benefícios como:
- Gestão centralizada de múltiplos canais;
- Acompanhamento aluno em tempo real;
- Análises para insights estratégicos;
- Funil de captação adaptado à jornada do estudante;
- Ferramentas de automação e engajamento;
- Envio programado de mensagens personalizadas.
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Atendimento Omnichannel e CRM educacional: Considerações finais
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Até a próxima!
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Para usar como referência acadêmica
Além de aprender com esse conteúdo, você pode usá-lo em seus trabalhos acadêmicos, veja como referenciá-lo:
– Formato ABNT:
VIEIRA, Bráulio. D. Integração atendimento Omnichannel e CRM educacional: Entenda o que você precisa para maximizar a experiência do estudante e a sua gestão educacional. Rubeus, 2024. Disponível em: https://rubeus.com.br/blog/atendimento-omnichannel-e-crm-educacional/. Acesso em: XXXX. de XXXX.
– Formato APA:
Rubeus. 2024, 13 de dezembro. Integração atendimento Omnichannel e CRM educacional: Entenda o que você precisa para maximizar a experiência do estudante e a sua gestão educacional. [Post da web]. Recuperado de https://rubeus.com.br/blog/atendimento-omnichannel-e-crm-educacional/
