O Customer Success é fundamental para a retenção e fidelização de clientes. Quando trabalhado pelas instituições de ensino, ele contribui para a permanência dos alunos e, em muitos casos, para o upsell de serviços e produtos. Neste guia, compartilhamos algumas dicas de como desenvolver o Customer Success na educação. Confira! 🌟
⏰ Tempo aproximado de leitura: 4 minutos
Introdução
A relação B2C – Business-to-Consumer – como a conhecemos atualmente evoluiu de forma significativa através dos anos. Antes, a produção em massa fazia com que o interesse pela venda fosse o mais importante.
Não havia preocupação em estabelecer nenhum tipo de relacionamento com clientes e/ou potenciais clientes. Ou seja, a opinião do consumidor não era considerada, caracterizando uma relação unilateral, na qual a empresa vendia e o consumidor comprava sem poder fornecer nenhum feedback. 😐
Entretanto, o tempo passou, o mercado globalizou e a concorrência aumentou. Dessa forma, diante de tantas ofertas, as empresas viram-se obrigadas a criar estratégias para que fossem escolhidas, mesmo que isso significasse mudar a forma como geriam o processo de relacionamento com o cliente. 🤝
💥 O resultado? Novas estratégias, posicionamentos e resultados. A evolução do Marketing promoveu a valorização das informações como fonte para um relacionamento próximo com potenciais e atuais clientes. Tudo isso deu início a customização e fidelização de clientes.
🔍 Customer Success
Customer Success Management, CS ou Sucesso do Cliente é um método de negócios com ações específicas que objetivam conduzir o cliente aos resultados desejados ao utilizar um produto ou serviço.
Diferentemente do que muitos pensam, CS não é apenas uma equipe ou um departamento, é uma cultura que deve estar presente em toda empresa. Afinal, diferentes processos contribuem para o êxito dos resultados finais.
Veja só o que NÃO é CS:
- Não é apenas um setor;
- Não é suporte técnico;
- Não é SAC;
- Não é atender todas as ordens do cliente;
- Não é um jogo.🤣
🤔 Suporte ao cliente e Customer Success são a mesma coisa?
Embora muita gente confunda, Customer Success e suporte não são a mesma coisa, apesar de ambos exercerem um papel muito importante para reter clientes.
O suporte ao cliente é o atendimento em si e é composto por profissionais responsáveis por sanar dúvidas e fornecer orientações.
Em contrapartida, o Customer Success consiste em uma série de ações traçadas com objetivo de prevenir problemas e conduzir o cliente a realização do seu objetivo.
👨🎓👩🎓 Customer Success na educação
Quando aplicado ao setor educacional, o Customer Success na educação assume um papel muito importante: conduzir o estudante a experiências significativas ao longo do seu tempo de permanência na IE e até mesmo após finalizá-lo.
Os responsáveis pelo CS em uma instituição de ensino precisam trabalhar diferentes vertentes, desde leads a alunos já matriculados. E para isso, é preciso ter bem clara a ideia de que:
🚩 Ter um diploma é apenas a primeira etapa da jornada
O estudante hoje precisa estar em constante estado de aprendizado para, dessa maneira, se posicionar bem no mercado de trabalho. Mas como a sua instituição pode influenciar e ajudá-lo a trilhar o seu caminho de sucesso?
A gestão educacional com foco no sucesso do estudante incentiva que ele conquiste o autoconhecimento de todo o seu potencial e, assim, consiga independência para autogerir a sua carreira. 🏆
🔒 Pontos chave para o Customer Success na educação
Para trabalhar o CS é preciso entender alguns conceitos e práticas que o compõe, veja só:
🛣️ Jornada de Compra Educacional
A Jornada de Compra do estudante consiste em todo o percurso realizado pelo aluno (ou potencial aluno) até que se matricule (ou não) na instituição de ensino.
Por meio dela, é possível mapear os estágios do ciclo de compra do aluno e identificar os pontos em que o sucesso do cliente deve se envolver para impulsionar o envolvimento dele e preparar o caminho para oportunidades de retenção e/ou renovação.
✨ Experiência do estudante
De forma simples, a experiência do estudante consiste na percepção geral que o atual ou potencial aluno tem sobre o seu serviço educacional como um todo, não se limitando apenas ao ensino.
Em síntese, a experiência do estudante acontecerá independente da sua IE criar ou não ações específicas para melhorá-la. Isso porque o estudante desenvolverá suas percepções de acordo com os contatos que terá com sua IE.
Portanto, o time de CS é responsável por fazer essa experiência acontecer de forma positiva. Ele, em parceria com toda a IE, deverá mapear ações estratégicas para tornar o estudante “embaixador” da sua IE.
✅ Vantagens do Customer Success na educação
Talvez você esteja se perguntando qual a importância do CS e o que ele tem a oferecer a sua IE, então aí vai:
1) Marketing boca a boca 📢
A propaganda boca a boca ainda continua sendo muito eficiente! E o melhor: ela é grátis. Quando você cuida para que o sucesso do seu aluno aconteça, você faz com que ele queira compartilhar isso.
2) Vantagens do Customer Success na educação: Lifelong Education 🤓
A educação continuada é uma ótima forma de aumentar o seu ticket médio fazendo o aluno optar pela aquisição de outra compra após o fim do curso primeiramente escolhido.
3) Vantagens do Customer Success na educação: Venda de cursos e produtos complementares 📚
O Cross Sell é a venda de produtos ou serviços relacionados e complementares com base no interesse do cliente ou na compra de um produto. E a cultura de CS pode te ajudar a explorar isso!
As vendas complementares são ótimas fontes de receita e você pode apostar em cursos livres, palestras, workshops… Quando o seu aluno enxerga valor no que você entrega, as vendas complementares acontecem.
4) Vantagens do Customer Success na educação: Torna-se case de sucesso ✨
Quando um aluno alcança os seus objetivos por meio da sua instituição de ensino, ele é uma ótima fonte de gatilho para aprovação social. Isso significa que ele pode ser uma inspiração para outros estudantes.
Inspire outras pessoas, uma dica é inserir depoimentos em seu site.
5) Vantagens do Customer Success na educação: Upsell (aumento da receita dentro da compra) 📈
Quando a cultura de sucesso do cliente é trabalhada em todos os setores da IE, a tendência é que o aluno esteja satisfeito em todos os pontos de contato ou, pelo menos, na maioria deles.
O resultado disso pode ser o incentivo em adquirir uma versão mais sofisticada ou avançada do produto que originalmente pretendia comprar, como, por exemplo, a migração de curso.
📝 Responsabilidade do Customer Success na educação
Realizar Onboarding
Em síntese, o onboarding consiste no processo de “ativação” do usuário a partir do momento em que ele se torna seu cliente. Ou seja, colocar um estudante “a bordo” da sua IE, ajudando-o a começar a vivenciar o produto ou serviço educacional adquirido.
Esse processo ocorre logo após a matrícula e fornece ao estudante as instruções necessárias para se familiarizar com a IE, tais como orientações sobre documentação, estrutura geral, aulas, conteúdos etc.
Fazer o Handoff
Em suma, é o alinhamento e colaboração entre os times de Vendas e CS. Isto é, o registro e a passagem do bastão (informações estratégicas) de forma clara e completa (documentação).
Em suma, esse é o momento do time de Vendas compartilhar com o time de CS todas as informações adquiridas sobre o, agora, aluno. Daqui em diante, o responsável pelo estudante é o time de CS.
Evitar cancelamentos
A evasão de alunos é um problema recorrente em muitas instituições de ensino. Por isso, o CS é a área estratégica responsável por identificar alunos que estão apresentando um perfil de possível evasor.
Com todas essas informações, é preciso conversar com os responsáveis pelas ações de Gestão da Permanência e traçar ações preditivas para evitar a saída do aluno.
🧲 Como reter com o Customer Success
Faça pesquisas de mercado ✍️
Realize pesquisas com os leads enquanto ele ainda não está apto para iniciar os estudos na sua IE e quando estiver em busca de informações sobre o curso e instituição de ensino.
Por exemplo, faça pesquisa de interesse pela sua IE e entenda seus pontos fortes e fracos e use essas informações a seu favor. Ao fazer isso, você poderá alinhar as expectativas e oferecer o que o seu lead quer.
Converse 💬
A comunicação clara é primordial para que todo o tempo de permanência do estudante na IE seja perene e sem sustos. Por isso, logo no início, alinhe prazos, preços, possíveis reajustes…
Lembre-se: a insatisfação, na maioria das vezes, acontece quando você promete e não cumpre.
Defina procedimentos para identificar estudantes em risco de evasão desde o início 🚨
Sua instituição de ensino deve definir indicadores que identifiquem um possível evasor. Eles te auxiliarão na tarefa de reconhecer os riscos. Assim, você pode trabalhar sobre eles através da Gestão da Permanência de alunos.
O importante, nesse momento, é trabalhar preventivamente e não corretivamente às evasões. Para que sua IE não perca o timing, é preciso iniciar esse acompanhamento desde os primeiros passos do lead em sua Jornada de Compra Educacional.
Incentive o protagonismo estudantil 🚀
Sem dúvidas, o protagonismo estudantil é um fator que irá contribuir significativamente para o sucesso do aluno.
Ao cultivar a cultura de independência, sua instituição estará preparando-o de forma efetiva para o mercado de trabalho atual, através do desenvolvimento de habilidades comportamentais que se somam às habilidades acadêmicas.
📊 Métricas de Customer Success na educação
Assim como toda estratégia, é preciso monitorar e medir os resultados do CS. Veja como fazer isso:
1) Customer Life Time Value (CLV)
Essa métrica busca identificar o valor gerado pelo tempo de permanência do aluno em sua IE. Ou seja, o quanto ele retornará de valor monetário para você.
🤔 Por que é importante calculá-la?
Essa métrica permite a criação de estratégias de fidelização, cross sell, upsell e até mesmo o reajuste de valores.
📐 Como calcular:
Quantidade Média de transações no período x Valor médio que o cliente fornecida para a empresa x Ciclo total de vida do cliente x Margem bruta.
2) Churn – Taxa de cancelamento
No caso das instituições de ensino, a taxa de Churn, ou taxa de cancelamento, são as evasões. Ou seja, a saída precoce do estudante.
🤔 Por que é importante calculá-la?
Em resumo, essa taxa é de suma importância para demonstrar a saúde da Gestão da Permanência da IE em geral.
📐 Como calcular:
Quantidade de cancelamento no mês/ Número total de clientes no período.
3) Expansion
Esse é um cálculo que mensura o aumento da sua receita.
🤔 Por que é importante calculá-la?
Esse é o momento de identificar se a receita aumentou e qual a fonte que mais tem contribuído para isso.
📐 Como calcular:
(Total de receita do mês – receita recorrente de novas contas) / ( Total de receita no início do mês – Churn de receita ) – 1
4) ROI
Em síntese, essa métrica calcula o Retorno Sobre o Investimento.
🤔 Por que é importante calculá-la?
Aqui, você sabe se está ganhando ou perdendo o dinheiro.
📐 Como calcular:
(Retorno do investimento – Custo do investimento) / Custo do investimento.
5) NPS (Net Promoter Score)
A pesquisa de satisfação NPS trabalha perguntas que devem ser respondidas com a atribuição de uma nota que varia de 0 a 10.
😃 Neste conteúdo “A importância da pesquisa de satisfação escolar para escalar os seus resultados”, você pode pegar mais dicas!
Considerações finais
Agora sim, finalizamos esse conteúdo. Espero que tenha conseguido te ajudar. Não se esqueça de salvar esse link em sua barra de favoritos e também de compartilhá-lo com alguém da sua equipe que vai te ajudar a colocar a mão na massa.
Vamos juntos na busca de aproveitar todas as oportunidades e, assim, gerar resultados consistentes para sua instituição. 🚀
Conte com a gente para o que precisar.
Sucesso! 👋
Sim, além de aprender com esse conteúdo, você pode usá-lo em seus trabalhos acadêmicos! Com o intuito de te ajudar, já preparamos a forma como você deve referenciá-lo!
– Formato ABNT:
ESTEVAM, Paloma. Customer Success na educação: guia completo para IEs. Rubeus, 2022. Disponível em: https://rubeus.com.br/blog/customer-success-na-educacao/. Acesso em: XXXX. de XXXX.
– Formato APA:
Rubeus. 2022, 17 de agosto. Customer Success na educação: guia completo para IEs. [Post da web]. Recuperado de https://rubeus.com.br/blog/customer-success-na-educacao/
