Por que mais de 50% dos projetos de CRM educacional falham?

Você sabia que mais de 50% dos projetos de CRM falham? Descubra os principais motivos pelos quais isso acontece. E, com isso, fique atento aos projetos de CRM educacional disponíveis no mercado. 

Tempo aproximado de leitura: 5 – 6 minutos

Introdução

O número de instituições que enxergam nas ferramentas de CRM uma oportunidade de impulsionar seu processo de matrículas tem apresentado um aumento considerável. Por consequência, o investimento na implantação destas ferramentas tem crescido cada vez mais.

No entanto, é comum encontrar entre as instituições que estão passando por este processo, aquelas com a crença de que apenas a implantação da tecnologia em si é suficiente para alcançar seus objetivos.

Vemos na prática que esse é um dos motivos pelos quais as pesquisas do Gartner Group e da Accenture evidenciam que mais de 50% dos projetos de CRM falham. Esse contexto gera um grande questionamento: por que a implantação de CRM apresenta um volume tão elevado de insucessos?

Primeiramente, é importante esclarecer que quando nos referimos a insucesso, falamos da não realização dos objetivos básicos propostos pelos projetos.

CRM em destaque

As instituições têm buscado profissionalizar o relacionamento com seus alunos através do CRM. No entanto, muitas ainda não têm consciência de que o conceito de CRM excede a ideia de um software, e que, na verdade, CRM envolve cultura, mudança de comportamento e processos.

Em resumo, a literatura técnica sobre CRM é imensa e diversificada. Com uma rápida pesquisa na internet temos acesso a centenas de títulos, periódicos e até cursos sobre o tema. Entretanto, na prática, o tema acaba ficando muito restrito às ferramentas em si. Isso acaba incentivando que as empresas subestimem os demais fatores que compõem a questão.

Assim, fatores como a mudança cultural necessária e a definição de processos de relacionamento com o cliente não são considerados com a importância que deveriam.

Ademais, outro fator relevante é a aderência das tecnologias utilizadas com os processos das IEs. No setor educacional, as particularidades são muitas. O processo de decisão de um potencial aluno leva meses e o próprio processo de matrícula envolve várias etapas.

Além disso, o volume de candidatos que deve ser atendido simultaneamente chega aos milhares. Isso praticamente impossibilita, por exemplo, que ferramentas genéricas consigam ser eficientes.

O que é um CRM genérico?

Um CRM genérico é um software de gestão de relacionamento com o cliente que atende a múltiplos ou a “qualquer” segmento.

No entanto, por tratar-se de ferramentas desenvolvidas para atender vários setores e segmentos de negócios diferentes, é inviável que elas possuam as especificidades do cenário de cada vertical de negócio.  

Nas instituições de ensino não é diferente. Quando optamos por ferramentas genéricas acabamos não utilizando grande parte das suas funcionalidades. Isso porque muitas opções são incluídas para atender a outros segmentos. Assim, sentimos falta de coisas básicas da educação, que não foram inseridas por serem “específicas demais”.

Desse modo, provavelmente haverá uma perda de eficiência e de alocação dos recursos financeiros. Tendo em vista que os resultados obtidos, geralmente estarão bem aquém dos que estariam se fosse utilizado um CRM específico para o cenário da instituição.

CRM Educacional

O CRM Educacional, ou SRM (Student Relationship Management) tem como finalidade auxiliar, facilitar e otimizar o relacionamento com os seus alunos. Como consequência a curto prazo, o uso de um CRM Educacional tem efeito direto nos resultados de captação e permanência de alunos. Já a longo prazo, o relacionamento sólido com seus alunos e candidatos desenvolve um processo de captação de alunos sustentável.

🔗 Entenda mais sobre um CRM para área educacional e o quão vantajoso ele é para as instituições de ensino:

Pré-requisitos para a implantação de sucesso de projetos de CRM educacional

🎯 Escolher certo

O primeiro passo para se ter sucesso na implantação de um CRM Educacional é a escolha de uma plataforma (software) específica para o segmento educacional. Também é importante atentar-se à qualificação técnica e prática da equipe que conduzirá o projeto.

Em resumo, o CRM específico para educação deve ser capaz de potencializar os resultados de captação e permanência de alunos da sua instituição de ensino. Mas, para que isso seja possível é essencial saber fazer a escolha certa.

Por isso, preparamos um checklist com 40 itens para você analisar quando for escolher a solução de CRM da sua IE. Com ele, você poderá realizar uma análise apurada sobre variáveis que envolvem esferas como:

• Fluxo de inscrição e matrícula integrado;
• Gestão comercial;
• Automação do relacionamento;
• Suporte;
• Gestão da Permanência.

E você pode garantir o seu checklist gratuitamente clicando na imagem abaixo!

💭 Pensar e planejar a implantação

Posteriormente, é fundamental prezar pela implantação estratégica em termos de três variáveis, a saber:

Aqui, é necessário levar em consideração alguns pré-requisitos.

Atente-se à experiência comprovada da equipe de implantação em outros projetos de CRM Educacional. A experiência na integração dos outros sistemas da organização ao Modelo de Relacionamento por meio do sistema de CRM também fará diferença para obter melhores resultados na implantação.

E, por fim, à preexistência de uma Metodologia de Relacionamento e Atendimento a Clientes. É importante destacar que a inexistência dessa Metodologia é a principal causa do insucesso na implantação dos projetos de CRM. Você imagina o por quê?

Como vimos, a implantação de projetos de CRM Educacional é um trabalho complexo. Por, principalmente, envolver o mapeamento detalhado dos processos existentes de relacionamento com estudantes (todos os setores envolvidos no atendimento e relacionamento com alunos), a revisão e ajustes a fim de gerar uma experiência positiva no relacionamento com o estudante.  Somente assim é possível aumentar o nível de produtividade das equipes envolvidas.

Portanto, a falta de uma Metodologia Madura (já homologada pelo mercado) contribui significativamente para o insucesso do projeto. Uma vez que a homologação prevê com segurança quais processos devem ser realizados e ajustados. Quando o assunto é esse, atente-se também à falta de experiência (erros e acertos) no segmento de negócio do cliente.

Por isso, é muito importante que todo o processo de implantação seja realizado por um profissional ou por uma equipe especializada com experiência comprovada no segmento educacional. Aliás, nós temos um conteúdo detalhado sobre isso, vale a pena conferir:

Uma segunda possibilidade e mais arriscada é buscar um fornecedor que trabalhe com esse nível de entrega verticalizada. Isso é, que desenvolve além da implantação técnica, a implantação estratégica. Sendo capaz, assim, de discutir e redesenhar todos os processos, e, principalmente, trabalhando na gestão de mudanças.

Em resumo, a gestão de mudanças conscientiza e treina as pessoas sobre a importância em possuir a cultura de um CRM educacional para os resultados de captação de alunos.

Além disso, é importante também mapear TODAS as integrações necessárias e o nível de complexidade das mesmas. Aliás, o ideal é realizar esse levantamento antes da conclusão da venda. Felizmente, como vimos, esse tipo de problema pode ser evitado se a instituição de ensino optar por contratar um projeto de CRM Educacional desenvolvido exclusivamente para o segmento da educação.

💡 Entenda mais sobre a implantação de um CRM educacional! Leia o nosso conteúdo: “Como implantar CRM Educacional: 3 etapas que as instituições de ensino devem conhecer“.

Treinamento é fundamental para o sucesso dos projetos de CRM educacional

Para finalizar, não podemos deixar de evidenciar o que os pais do CRM no mundo, Peppers e Rogers, consideram como principais causas dos insucessos dos CRMs. Para eles, a falta de treinamento e suporte são causadores do fracasso na implantação e utilização do sistema de CRM.

Não estamos falando aqui somente de suporte e treinamento técnico no software na fase de implantação, mas sim de um suporte e treinamento contínuo. Só assim, a equipe terá sempre acesso às boas práticas e também apoio individualizado nos momentos de dúvidas.

Essa prática é capaz de contribuir para que os usuários dos diferentes níveis do CRM (estratégico, tático e operacional) explorem ao máximo todas as suas funcionalidades. E, com isso, transformem positivamente a cultura de relacionamento com seus potenciais e atuais alunos.

Por isso, preocupe-se em estudar profundamente a ferramenta. Antes de comprá-la observe os pré-requisitos apresentados aqui, com isso suas chances de uma implantação de sucesso serão maiores. Também é importante não esquecer de investir em treinamento contínuo das pessoas na cultura dos projetos de CRM educacional.

Todos esses pontos de atenção ajudam a evitar experiências negativas. E consequentemente, as chances de obter uma implantação de sucesso do CRM para educação são aumentadas significativamente. Com isso, a potencialização dos resultados de captação de alunos das instituições de ensino acontece com mais facilidade.

Considerações finais

Espero que você tenha gostado do nosso conteúdo!

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Para usar como referência acadêmica

Quer usar este conteúdo em seus trabalhos acadêmicos? Confira a forma correta de referenciá-lo: 

– Formato ABNT:

AMARAL, Matheus. Por que mais de 50% dos projetos de CRM Educacional falham? Rubeus, 2018. Disponível em: https://rubeus.com.br/blog/projetos-de-crm-educacional/. Acesso em: XXXX. de XXXX.

– Formato APA:

Rubeus. 2018, 22 outubro. Por que mais de 50% dos projetos de CRM Educacional falham? [Post da web]. Recuperado de https://rubeus.com.br/blog/projetos-de-crm-educacional/