Proporcionar uma experiência do estudante que seja realmente memorável em toda a Jornada de Compra Educacional é fundamental para captar novos alunos e estruturar uma eficiente Gestão da Permanência. Neste conteúdo, reunimos dicas primordiais para a sua instituição de ensino. Confira! 🏆
Leitura: 5 minutos
Introdução
Não é novidade que as instituições de ensino têm buscado se adaptar às novas demandas do mercado educacional. Dentre essas mudanças está a criação (e manutenção) de um relacionamento de excelência com atuais e potenciais alunos ou, até mesmo, pais e responsáveis, no caso de colégios.
Como sabemos, escolher uma instituição de ensino não é uma decisão simples. Isso porque esse tipo de escolha requer a análise de diversos fatores. Assim, os interessados se tornaram cada vez mais criteriosos e exigentes.
Justamente por envolver diretamente valor e sentimento, no momento da captação, é necessário trabalhar pontos estratégicos. Desse modo, eles se sentem atraídos por sua instituição.
Pensando nisso, investir na experiência do estudante tornou-se imprescindível para manter-se competitiva. Então, que tal aprofundar e conhecer como essa experiência pode se transformar em um diferencial competitivo para sua instituição de ensino?
Boa leitura e ótimos insights! 😃
O que é experiência do estudante?
De maneira simples, a experiência do estudante ou SX (do termo, em inglês, Student Experience) consiste na percepção geral que o atual ou potencial aluno tem sobre o seu serviço educacional como um todo, não se limitando apenas ao ensino.
Em síntese, a experiência do estudante acontecerá independente da sua IE criar ou não ações específicas para melhorá-la. Isso porque o estudante desenvolverá suas percepções de acordo com os contatos que terá com sua IE. Portanto, quando se investe em estratégias para torná-la memorável, as chances dele se tornar um “embaixador” da sua IE aumentam significativamente.
Dessa forma, para conseguir melhorá-la é essencial mapear todas as interações que ele tem com a sua instituição.
Após entender a importância de estar próximo ao potencial ou atual aluno, é fundamental que sua IE utilize estratégias para tornar esse relacionamento o mais sólido possível. Isso porque, ao conhecer o seu lead / aluno, é possível desenvolver uma maior empatia. Além de criar um senso, realmente eficaz, de “se colocar no lugar do outro”. Resultado? Maiores chances de conversão e permanência de alunos.
📌 De acordo com levantamentos realizados pela Neoassist, cerca de 68% dos consumidores gastariam até 20% a mais para ter um bom atendimento.
📌 Já de acordo com a Harvard Business Review, cerca de 73% dos líderes empresariais entrevistados disseram que fornecer uma experiência relevante e confiável ao cliente é indispensável para o desempenho geral dos negócios de sua empresa hoje.
Embora esses números não se restrinjam ao setor educacional, eles demonstram (e muito) o quão é importante proporcionar a melhor experiência possível aos seus estudantes.
Como criar uma experiência memorável
“Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los.”
Philip Kotler
Promover uma excepcional experiência do estudante é crucial para potencializar o valor percebido dos seus atuais e futuros alunos. Além disso, pode influenciar questões, como a aquisição de demais cursos, o posicionamento da marca, a lealdade do aluno e o ticket médio por aluno.
Por ser tão importante, a experiência proporcionada ao cliente tornou-se uma área específica de estratégias, dando origem ao Marketing de Experiências. No âmbito educacional, esse tipo de Marketing também possui suas particularidades. Assim, deu-se origem ao termo Marketing de Experiência Educacional.
Saiba mais sobre como utilizar o Marketing de Experiência Educacional em sua instituição:
Do ponto de vista estratégico, a experiência do estudante é um processo que precisa estar alinhado com os objetivos da sua instituição. Por isso, deve-se desenvolver estratégias que busquem por:
- Entender, detalhadamente, o que o seu aluno espera e como atuar para ir além do esperado;
- Verificar o que a concorrência oferece e entregar algo melhor (Benchmarking Educacional);
- Entender como a sua instituição impacta a vida do estudante. Como tornar essa experiência excepcional;
- Quais os diferenciais da sua instituição. Como usar isso para promover uma atuação extraordinária.
🔍 Uma vez levantadas (e analisadas) essas variáveis, é preciso criar ações eficazes que atuem para sanar cada necessidade. Desse modo, será possível atuar, de forma mais precisa, sob a percepção que o seu aluno terá sobre a sua instituição no decorrer de todo o Fluxo de Relacionamento.
Os pilares de uma experiência do estudante memorável
Proporcionar uma experiência excepcional aos seus estudantes deve ser considerada uma prática indispensável capaz de impactar positivamente a captação e retenção de mais alunos.
Para alcançar esse patamar, é preciso atentar-se aos seguintes pontos-chave:
1º) Pesquisa
A pesquisa é o primeiro pilar para que sua instituição de ensino consiga desenvolver uma experiência do estudante realmente encantadora. A partir de uma pesquisa, será possível se munir de informações sobre seus potenciais e atuais alunos.
Ao pesquisar informações sobre eles, você aumentará as chances de ser empático. Assim, será mais fácil transmitir o sentimento de que sua instituição de ensino realmente se preocupa com o que o estudante está sentindo e desejando. Além disso, você estará demonstrando que está ali para ajudá-lo no que for necessário.
Saiba mais sobre como trabalhar a empatia na educação lendo nosso blog post:
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Mapa de empatia
Em resumo, o mapa de empatia consiste em uma ferramenta colaborativa que possibilita conhecer a fundo as suas personas. Além de se colocar no lugar delas a fim de não somente identificar suas dores e desejos, mas também criar soluções que possam atendê-las.
O modelo trabalha questionamentos que englobam esferas como pensamentos, sentimentos e experiências da persona. Quando juntas, as informações permitem construir um panorama detalhado de seu perfil, bem como sua tendência de compra.
📣 Aliás, temos um conteúdo detalhado sobre essa ferramenta. Vale a pena conferir: Como construir um mapa da empatia na educação para captar alunos para a sua instituição de ensino.
2º) Persona
Quando pensamos em oferecer uma boa experiência ao usuário – no caso, os seus estudantes – a construção das persona é indispensável.
Isso porque somente depois de saber quem são os seus potenciais alunos, o que desejam e precisam, será possível entender as suas expectativas e trabalhá-las com a finalidade de entregar sempre além do que era o esperado. Ou seja, alinhar as expectativas com a realidade proporcionada pela sua instituição.
Ao mapear suas personas será mais fácil a entrega de boas experiências em todos os setores da instituição. Isso porque todos conseguirão visualizar, de forma clara e simples, as necessidades e anseios dos alunos.
Saiba mais sobre como construir suas personas lendo nosso blog post:
3º) Fatores técnicos
Agora chegou a hora de pensar em alguns critérios mais técnicos e essenciais para a sua instituição proporcionar uma boa experiência ao estudante. Veja alguns deles:
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Usabilidade
De nada adianta um bom visual se a comunicação não é funcional. Investir em usabilidade é aumentar a probabilidade do usuário (estudante) conseguir tirar suas dúvidas ou realizar sua inscrição on-line, por exemplo. Isso significa que é imprescindível entender o estudante e usar esse conhecimento para construir um fluxo intuitivo e simples.
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Acessibilidade
Tenha em mente que seus estudantes têm individualidades. Seus pontos de contato estão acessíveis para pessoas com baixa visão ou surdez, por exemplo? Simples ações, como legendar seus vídeos e descrever suas imagens com textos, possibilitam acesso e demonstram seu cuidado e atenção.
Outro ponto essencial é garantir que seus conteúdos e pontos de contato sejam acessíveis por dispositivos móveis, afinal seus estudantes acessam o site da instituição por diferentes dispositivos, não é mesmo?
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Storytelling
Outro ponto que não deve ser esquecido diz respeito aos conteúdos divulgados, seja em seu website, blog ou redes sociais. Para isso, é importante pensar na experiência de leitura do estudante. Mas como fazer isso?
Busque construir bons fluxos de comunicação por meio da prática do Storytelling. Através dele, é factível envolver os estudantes em histórias interessantes que eles identifiquem-se.
4º) Manual de estilo
É fundamental que haja um padrão de comunicação. A construção de um bom manual de estilo tem esse objetivo.
Esse manual deve abranger fatores como o tom, a voz e a linguagem da sua instituição de ensino. Assim, ficará bem mais fácil para toda a equipe assimilar e padronizar (com excelência) todo e qualquer contato realizado, desde o potencial até o atual aluno.
5º) Guia do usuário
Por fim, estruturar um bom manual do aluno (documento, geralmente, entregue ao aluno, logo após a sua matrícula) é uma importante forma de oferecer ao novo aluno uma forma de conhecer mais sobre tudo em sua instituição.
Desse modo, nesse material deve constar tudo o que ele precisa saber, como: acesso às aulas na modalidade EAD, estrutura física da sua faculdade ou escola, números de contato e, até mesmo, as suas redes sociais.
Razões para investir na experiência do estudante
Fidelizar seus clientes é um objetivo pretendido pela maioria das empresas. E no âmbito educacional isso não é diferente. Contudo, para isso, é importante entender que a Gestão da Permanência de alunos não se resume somente a atendimentos personalizados ou descontos em matrículas em cursos de extensão, por exemplo.
Para fidelizar, é necessário atentar-se a todas as variáveis envolvidas. Lembre-se: neste momento, o que pode ser apenas um pequeno detalhe para você pode ser algo muito significativo para os seus alunos.
Infográfico: Razões para sua IE investir na experiência do estudante
Você já sabe que proporcionar uma experiência incrível para os seus alunos requer ações marcantes e bem planejadas, não é mesmo? Diante disso, que tal conhecer alguns benefícios que a sua instituição obterá ao investir na experiência do estudante?
1) Experiência do Estudante: O seu aluno se sentirá único
Um bom atendimento é, sem dúvidas, um fator fundamental para a captação e permanência de alunos. Entretanto, o que propomos aqui vai além de um bom atendimento. Estamos nos referindo a proporcionar uma experiência tão incrível que o seu aluno se torne embaixador da sua instituição. Por isso, sua IE não deve ser apenas satisfatória, deve ser excepcional.
Atente-se: aqui, deve-se estimular a lealdade, e não apenas a fidelidade do seu aluno, veja a diferença entre ambas:
É importante ressaltar que, atualmente, com a grande competitividade do mercado, um pequeno erro pode gerar grandes impactos nos níveis de conversão da sua instituição. Portanto, trace boas estratégias para que o seu aluno se sinta sempre especial.
2) Experiência do estudante: Você poderá priorizar, estrategicamente, os seus esforços
Ao longo do mapeamento das suas ações para conversão de alunos, pode ser muito difícil saber quais priorizar. E, durante o processo seletivo da sua IE, isso se acentua ainda mais. Por esse motivo, identificar o que o seu aluno espera de você fará com que a sua instituição saiba como atuar.
Agora, eu quero fazer a você uma pergunta: caso tenha que realizar uma prova que precise ir muito bem, saber qual conteúdo terá maior peso facilitará o seu estudo, não é mesmo? Isso porque você saberá exatamente o que estudar e como priorizar os seus esforços. A mesma coisa acontece quando você sabe o que seu aluno espera de você.
Por essa razão, nada de dedução, use as informações a seu favor!
3) Experiência do Estudante: Maior Retorno sobre o Investimento
Resumidamente, o Retorno sobre o Investimento ou ROI (do inglês Return over Investment) é um indicador que calcula a relação entre os ganhos obtidos por um investimento e o valor investido. Logo, construir a lealdade dos clientes e aumentar a receita são causa e consequência.
A partir do momento em que a sua instituição sabe o que fazer e faz, deve-se fazê-lo da melhor forma, haja vista que os recursos são limitados, ou seja, não é possível fazer tudo de uma vez. Sendo necessário, assim, alocar os recursos com eficiência. Ao calcular o ROI, você consegue categorizar e priorizar os seus investimentos.
Conteúdo complementar: como utilizar pesquisas de satisfação para direcionar esforços?
As pesquisas de satisfação podem ser uma poderosa estratégia para que seus potenciais e atuais alunos sejam “ouvidos” e se sintam realmente satisfeitos com sua IE.
Por isso, a dica é: realize pesquisas de satisfação. Através delas, será possível identificar, de forma mais precisa, aquilo que seus potenciais e atuais alunos desejam, pois eles próprios estarão lhe dando insumo para isso.
Basicamente, elas direcionam os esforços, contribuindo para que o desempenho seja positivo. Além disso, quando bem realizadas, permitem que sua IE supere seus concorrentes e se torne (e/ou mantenha-se) autoridade em determinado assunto.
Posteriormente, ao identificar os desejos e necessidades dos seus atuais e potenciais alunos, fica mais mais fácil oferecê-los aquilo que eles desejam e, consequentemente, aumentar as chances de ir além e proporcioná-los uma experiência de alto nível.
Em resumo, as pesquisas de satisfação podem variar na forma de realização, a depender do porte da sua IE. Veja:
- Através de pesquisas on-line;
- Ser feita pela própria instituição;
- Ser realizada por uma empresa de consultoria especializada.
Independentemente de qual estratégia seja a escolhida pela sua instituição, é sempre preciso entender que essas pesquisas devem ser o mais transparentes e objetivas possíveis e sempre serem usadas para a definição de melhorias e potencialização de pontos positivos da sua IE.
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Conclusão
Manter os estudantes satisfeitos é um desafio diário para toda instituição de ensino que deseja se destacar. Todavia, oferecer um serviço educacional de qualidade não é mais suficiente, é primordial entender quais são as necessidades e ir além das expectativas.
Conhecer a Jornada de Compra Educacional e proporcionar uma experiência do estudante de alta qualidade faz toda a diferença.
Por isso, hoje tratamos mais sobre a experiência do estudante e como ela pode ser vantajosa para a sua instituição de ensino. Para praticá-la bem, é importante observar alguns pontos, como pesquisa, definição de persona, alguns fatores técnicos, manual de estilo e o guia do estudante.
Considerações finais
Chegamos ao final deste conteúdo! Espero que tenha sido útil para você. Fique à vontade para compartilhá-lo com a sua equipe para que, assim, vocês cresçam juntos e na mesma direção.
😃 Quais estratégias você vai adotar em sua instituição de ensino? Compartilhe conosco nos comentários.
Até a próxima! 👋
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Para usar como referência acadêmica
Sim, além de aprender com esse conteúdo, você pode usá-lo em seus trabalhos acadêmicos! Para te ajudar, já preparamos a forma como você deve referenciá-lo! 😉
📌 Formato ABNT:
PAULA, Natália. D. Experiência do estudante: como criar experiências memoráveis. Rubeus, 2020. Disponível em: https://rubeus.com.br/blog/experiencia-do-estudante/. Acesso em: XXXX. de XXXX.
📌 Formato APA:
Rubeus. 2020, 22 julho. Experiência do estudante: como criar experiências memoráveis. [Post da web]. Recuperado de https://rubeus.com.br/blog/experiencia-do-estudante/
