Mais importante do que simplesmente atender, é atender com eficiência e qualidade! Por isso, neste blog post, reunimos informações essenciais sobre como atender bem e cultivar a cultura da excelência em sua instituição de ensino. 

Tempo estimado de leitura: de 15 a 20 minutos

Quer conhecer estratégias capazes de potencializar a captação de alunos da sua IE através de dicas valiosas sobre como atender bem? Então esse blog post foi feito para você!  

Confira o que você vai ver:

  1. Panorama inicial
  2. Mas, como atender bem? 
  3. Características dos membros de uma Central de Relacionamento eficiente
  4. A cultura de como atender bem
  5. Como desenvolver um atendimento de qualidade em todos os estágios de atuação?
  6. Se colocando no lugar do outro: o conceito de empatia para estruturar ações de como atender bem
  7. Reconhecendo as diferenças: o conceito de alteridade para estruturar ações de como atender bem
  8. Pesquisas de satisfação: como usar essa estratégia para potencializar o atendimento em minha IE?
  9. Dicas de como atender bem
  10. Pontos de atenção: inimigos da excelência no atendimento
  11. De olho no que pode ser melhorado: a importância do monitoramento constante
  12. Bônus: como avaliar o atendimento da minha IE?
  13. Conclusão

1. Panorama inicial

O atendimento de qualidade, por muito tempo, foi um fator secundário para as empresas dos mais diversos ramos de atuação.

Contudo, com a evolução na forma de consumir produtos e serviços, como atender bem passou a ser uma pergunta frequente para a conquista e retenção de clientes.

Independentemente do que será consumido e do perfil do seu consumidor, uma coisa é certa: ninguém gosta de ser mal atendido. Isso acontece porque se sentir parte da marca é um dos aspectos que exercem grande influência na hora do prospect optar por uma marca.

Quando o atendimento prestado é ineficiente, a tendência é haver uma ruptura do sentimento de pertencimento, fazendo com que, muitas vezes, o cliente nunca volte a consumir produtos ou serviços daquela determinada marca.

No contexto das instituições de ensino não é diferente. O atendimento é um dos fatores que mais influenciam a decisão de compra do potencial aluno, bem como a sua permanência na IE.

Visto sob uma ótica estratégica, estruturar ações de como atender bem é hoje, um grande diferencial competitivo para as instituições de ensino. Além disso, configura-se como uma das melhores formas de conquistar a confiança de potenciais e atuais alunos. 

2. Mas, afinal como atender bem?

De forma resumida, podemos dizer que a resposta para esta questão envolve o investimento em um relacionamento de alto nível.

No infográfico abaixo, elencamos 4 dicas que podem te ajudar a alcançar esse objetivo, veja:

Infográfico Relacionamento com Aluno - Rubeus

3. Características dos membros de uma Central de Relacionamento eficiente

A equipe de Relacionamento deve ser um time formado por pessoas extremamente qualificadas em ações eficazes de como atender bem. Todas as suas atividades possuem o objetivo de transformar, positivamente, a cultura do atendimento na instituição. 

Desse modo, investir em uma Central de Relacionamento pode ser considerado o inicio de uma grande revolução no modo de interagir com seus potenciais e atuais alunos. 

Mas, para oferecer um ótimo atendimento, é importante que cada membro da equipe de Relacionamento possua, dentre outras, algumas características específicas, tais como: 

  • Facilidade para lidar com imprevistos e mudanças

Cada atendimento é um atendimento. As pessoas são diferentes, as circunstâncias e problemas que cada uma delas vivenciam também. E, por isso, a capacidade humana de se adaptar às circunstâncias e tratar com unicidade cada incidente é essencial.

Imprevistos, situações inesperadas e mudanças são muito comuns. Portanto, é tão importante para os colaboradores da Central de Relacionamento possuírem facilidade para contornar situações não planejadas.

  • Comunicação eficiente

O relacionamento com o aluno ocorre, na maioria das vezes, por meio de um fluxo de comunicação. Logo, é primordial que as pessoas responsáveis por estruturar ações de como atender bem possuam facilidade em comunicar-se. 

Uma comunicação objetiva permite que o atendimento oferecido pela sua instituição de ensino seja sólido e efetivo. Isso porque, ao comunicar-se bem, é possível compreender de forma clara aquilo que o seu público está transmitindo. O que facilitará, desta forma, a resolução de prováveis problemas. 

  • Conhecer a identidade, cultura e valores da IE

A equipe da Central de Relacionamento deve realmente “vestir a camisa” da sua instituição de ensino. Para isso, é importante que os seus componentes se identifiquem e se sinta parte da sua IE.  

Lembre-se: durante o atendimento, eles representam a instituição perante os potenciais alunos. Por esse motivo, é essencial que conheçam e estejam em total sintonia em aspectos como a identidade, cultura e os valores institucionais.

4. A cultura de como atender bem 

Já sabemos que estruturar ações de como atender bem é um fator ímpar na hora da efetivação de uma compra, mas, agora, eu quero saber de você:

Você já entrou em uma loja e, após ser atendido, pensou: “Nunca mais volto aqui! Que atendimento péssimo!”?

Ou precisou realizar uma ligação para alguma operadora de telefone celular? Já posso prever o que você está pensando: minutos e mais minutos perdidos em um atendimento que você acaba se estressando. Soma-se o fato de que, mesmo depois de explicar várias vezes o seu problema, a atendente não consegue te ajudar. 

Percebeu como um atendimento ruim compromete toda a experiência do cliente, sua percepção sobre a marca e como ele fica marcado na memória das pessoas? 

Para que você visualize ainda mais claramente como um atendimento influencia diretamente a percepção do potencial e atual aluno da sua instituição de ensino, observe nosso exemplo abaixo:

Ricardo está pesquisando por um curso de graduação que lhe proporcione maiores chances de empregabilidade e que esteja dentro do seu orçamento. Pensando nisso, decidiu acessar o site de uma faculdade indicada por um amigo. Uma vez lá, ele ficou impressionado com a qualidade das informações fornecidas, bem como as avaliações dos alunos sobre os cursos oferecidos por ela. Em sua pesquisa, ele confirmou também que teria um ótimo custo-benefício se optasse por essa instituição. 

Devido a experiência positiva, o Ricardo se sente ainda mais inclinado a realizar o curso. Contudo, ainda possuía algumas dúvidas. Para saná-las, ele procurou por um contato da instituição e realizou uma ligação. 

Após receber um atendimento excelente no qual todas as suas dúvidas foram esclarecidas, Ricardo se convenceu de que aquela instituição oferecia o que ele espera. Por isso, assim que terminou a ligação, decidiu voltar ao site da IE e realizar sua inscrição no curso de Direito.

Compreendeu como uma trajetória de sucesso, alcançada através de um atendimento eficiente em canais integrados, foi decisiva para a “evolução” do potencial aluno pela Jornada de Compra Educacional? 

A jornada de compra dos alunos e o marketing educacional - Rubeus

Lembre-se: uma cultura só é realmente “enraizada” a partir do momento em que é trabalhada consistentemente. Isso porque uma empresa (independente do ramo em que atua) é composta por pessoas que possuem valores e visões diversas. Caso a empresa não tenha bem definidos quais são os pilares direcionadores, a tendência é que sua cultura se torne confusa e não seja seguida por seus funcionários.

Ao trabalhar de forma sólida a cultura de como atender bem com qualidade e excelência é importante que as equipes enxerguem esse fator não somente como um ato de “educação” e “cordialidade”, mas sim, como um dos pilares indispensáveis para o alcance dos resultados da sua IE.

5. Como desenvolver um atendimento de qualidade em todas as etapas da jornada de compra?

“Muito mais do que expectativas e exigências atendidas, clientes querem excelência no atendimento” – Guilherme Machado 

Atender bem impacta, positivamente, na percepção e no modo como os potenciais e atuais alunos percebem e visualizam sua instituição. 

Mas, para que isso de fato funcione, é importante que a qualidade desse atendimento seja uniforme, apresentando-se de forma homogênea em todos os níveis de contato. Isso significa que a cultura de como atender bem deve ser adotada e praticada do porteiro ao reitor da instituição de ensino.

Atendimento de qualidade ao estudante - Rubeus

Podemos concluir que toda relação de excelência é mais facilmente desenvolvida por meio do esforço conjunto de todos os colaboradores. Por isso é tão importante que todos eles: técnicos administrativos, secretaria, corpo docente, profissionais de serviços gerais, equipe de Marketing e, principalmente, a equipe de Relacionamento estejam cientes do quão poderoso é atender bem e entregar além da expectativa em cada contato.  

Para que isso seja possível, você deve atuar sob a ótica de dois pilares importantes para a excelência no atendimento: a empatia e a alteridade. Eles são o nosso próximo assunto. 

6. Se colocando no lugar do outro: o conceito de empatia para estruturar ações de como atender bem

A empatia consiste na capacidade de se colocar no lugar do outro, ou seja, de tentar entender e sentir o que o outro sente caso estivesse em uma situação semelhante. 

Quando sua equipe possui a capacidade de se colocar no lugar dos seus prospects, torna-se mais fácil visualizar aquilo que eles esperam e desejam da sua instituição. Desta forma, será possível nortear os próximos passos e ações no atendimento, aumentando as chances de comunicar-se de forma eficaz ao entregar o que eles esperam, nem que seja “somente” atenção e segurança. 

Pensando nisso, uma dica é mapear suas personas. Assim, sua equipe consegue entender melhor com quem está conversando e, com isso, praticar a empatia é facilitado. 

Exemplos de Personas por Instituição de Ensino - Rubeus

7. Reconhecendo as diferenças: o conceito de alteridade para estruturar ações de como atender bem

Alteridade refere-se à capacidade de entender a singularidade e subjetividade do outro, bem como reconhecer que existem pessoas com pensamentos, ações e princípios diferentes. 

Ao praticar a alteridade, sua instituição compreenderá que, por mais que a experiência proporcionada seja padrão para potenciais e atuais alunos, nem todas as pessoas sentem da mesma forma. Por isso, é importante trabalhar, em conjunto com o conceito de alteridade, a ideia de personalização do seu atendimento.

Mesmo que sua IE já conte com scripts eficientes para nortear o atendimento, é sempre preciso saber “adequar” o padrão de acordo com necessidades específicas. Isso porque “engessar” um atendimento muitas vezes impede que ele seja satisfatório. 

8. Pesquisas de satisfação: como usar essa estratégia para potencializar o atendimento em minha IE?

As pesquisas de satisfação podem ser uma poderosa estratégia para mensurar o quão efetivo tem sido o atendimento em sua instituição de ensino. Basicamente, elas direcionam seus esforços, contribuindo para que seu desempenho seja positivo. Além disso, quando bem realizadas, permitem que sua IE esteja sempre um passo à frente dos seus concorrentes

Após identificar os pontos positivos e os que precisam ser melhorados no processo constante de excelência no atendimento, torna-se mais fácil oferecer aquilo que seus potenciais e atuais alunos desejam e, consequentemente, proporcionar a eles uma experiência de alto nível, verdadeiramente cativante.

9. Dicas de como atender bem

“Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implantada mas uma postura a ser cultivada” – Mário Persona

Para te ajudar a alcançar excelência no atendimento e encantar seus potenciais e atuais alunos, selecionamos 8 dicas para você. 

Visando facilitar o seu entendimento, procuramos seguir uma sequência lógica na apresentação das práticas. No entanto, o que você verá, a seguir, não se trata de um passo a passo com etapas definidas, em que é necessário uma terminar para a outra ter início. Mas sim de um compilado de dicas indispensáveis para que as equipes da sua instituição de ensino consigam excelência em atender. Logo, o sucesso está em saber aplicá-las eficientemente durante a realização de todos os atendimentos. Vamos conhecê-las?

     1. Saiba que “cada caso é um caso” 

Uma das dicas para atender com qualidade é não generalizar a linguagem e o tipo de comunicação, e sim personalizá-la. Como assim?

Como forma de facilitar a compreensão, é válida a analogia com a famosa expressão “cada caso é um caso”. Contextualizando-a nada mais é do que tratar cada atendimento como um caso único, isso significa que a forma de atender deve, obrigatoriamente, ser individualizada de pessoa para pessoa.

Isso porque todos os potenciais e atuais alunos são diferentes entre si e possuem dúvidas, problemas e estão vivendo situações específicas. Nesse momento, os membros da sua Central de Relacionamento devem possuir, como uma das principais características, a adaptabilidade constante.

Resumidamente: nada de generalizações! 

O ideal é visualizar cada atendimento como único e especial, buscando conhecer cada vez mais suas personas, os anseios de quem está sendo atendido e certificando-se sempre que entendeu a situação exposta por eles, a fim de gerar a melhor solução possível para atender tal demanda.

     2. Cuidado nunca é demais

É essencial que a equipe de Relacionamento tenha cuidado em todas as informações que são repassadas durante os atendimentos. 

Para isso, uma dica é prestar atenção no assunto e no problema apresentado. Nesse cenário, é essencial o cuidado ao interpretar os problemas. Ademais, em caso de dúvidas, o melhor a se fazer é esclarecê-las detalhadamente com os potenciais ou atuais alunos. 

A situação inversa também é verdadeira: é importante que sua equipe de Relacionamento verifique se a informação repassada foi realmente compreendida. Isso é imprescindível, haja vista que uma informação incorreta pode causar transtornos posteriores e gerar uma percepção negativa na avaliação do atendimento.

     3. Resolva e solucione todas as dúvidas 

Nada é mais frustrante do que não ter nossas dúvidas solucionadas, não é mesmo? Por isso, todo atendimento deve conter, no mínimo, uma solução.

O primeiro passo é identificar precisamente qual é a dúvida para entregar exatamente a solução que a pessoa necessita. Caso saiba respondê-la, elabore a sua resposta de forma lógica para facilitar o entendimento do interessado.

Mas, caso não saiba respondê-la, é imprescindível direcioná-la para a pessoa adequada. Se for necessário encaminhá-la a um responsável, deixe isso bem transparente e dê um retorno à pessoa atendida e, o mais importante, nunca a deixe sem uma resposta.

     4. Adote uma linguagem padronizada 

Pessoas gostam de conversar com outras pessoas, não é mesmo?

Diante disso, é importante compor uma equipe de Relacionamento com pessoas especializadas e com grande habilidade em desenvolver o relacionamento humano. Isso porque seus potenciais e atuais alunos precisam sentir que estão conversando com outras pessoas e não estão apenas sendo tratadas como “mais uma”. Nesse sentido, o tratamento humanizado é capaz de evitar a comunicação robotizada no atendimento. 

Para implantar a linguagem padronizada (e humanizada ao mesmo tempo), algumas estratégias e técnicas são necessárias. O  script para venda, por exemplo, pode ser um bom aliado para isso. Desenvolver uma boa comunicação é crucial para criar um ambiente com o mínimo de ruídos possível, tornando a comunicação mais assertiva.

5 scripts de vendas avançados para a prospecção de alunos por telefone - Rubeus   

     5. Ofereça uma experiência de qualidade 

O atendimento de qualidade é responsabilidade de todos os membros das IEs e deve ser praticado em todos os níveis da jornada de compra, desde a pré-venda até a pós-venda.

Aprimorar os processos de atendimento, antes ou depois da efetivação da transação comercial, é essencial. Ao fazer isso, será possível oferecer uma experiência de qualidade em sua instituição de ensino. 

Logo, encantar os alunos, através de ações de como atender bem em todas as fases do Funil de Captação de Alunos, impacta diretamente no processo de tomadas de decisão. 

Para isso, algumas dicas básicas, mas que nunca devem ser esquecidas, são: não seja grosseiro ou impaciente, mantenha a calma durante todos os atendimentos, jamais interrompa a fala da pessoa, nem discuta ou seja agressivo.

     6. Transmita segurança

Segurança é essencial para que o atual ou potencial aluno confie nas informações fornecidas por sua equipe de Relacionamento. Dessa forma, é necessário orientá-la a não passar insegurança nas informações. Dentre muitos outros fatores importantes, um tom de voz seguro e firme pode ajudar a transmitir essa sensação no atendimento.

Lembre-se: se necessário, explique outra vez e, caso ainda assim não for compreendido,  tente de outra forma até que a pessoa entenda da forma correta a mensagem. Tirar um tempo para pensar nas reais necessidades dos estudantes e nos melhores meios de saná-las também ajudará a alcançar melhores resultados por simplesmente adiantar-se à situação.

     7. Sempre agende o próximo passo

Uma prática muito eficiente para um bom atendimento é sempre marcar o próximo contato.

Essa atitude é essencial para que o potencial ou atual aluno não sinta-se perdido ou “abandonado” por sua IE. Além disso, é uma ótima forma de não perdê-lo para a concorrência. 

Por exemplo, se o atendimento for realizado por meio de uma ligação telefônica, marcar o próximo contato para verificar uma informação que, porventura tenha ficado pendente no último atendimento, é essencial. Lembre-se: nada de supor informações!

Na Plataforma Rubeus, sua instituição de ensino consegue agendar próximas atividades de forma simples e rápida. Quer saber como? Clique aqui e leia sobre esse assunto!

     8. Sempre agradeça e peça feedback 

Agradeça o contato e deixe claro para a pessoa atendida como o contato realizado foi importante. E não esqueça: sempre coloque-se à disposição para solucionar possíveis dúvidas que possam surgir posteriormente.

Esse incentivo a continuar em contato com você e com sua instituição também pode servir como um gatilho inicial. Desta forma, você conquistará a confiança do potencial ou atual aluno.

10. Pontos de atenção: inimigos da excelência no atendimento

Assim como conhecer boas práticas para um atendimento de qualidade é fundamental, estar ciente dos pontos de atenção também é necessário. 

Para te ajudar, nós elencamos 4 grandes inimigos do bom atendimento. Caso você identifique algum deles em sua instituição, é importante mapear, o quanto antes, ações capazes de eliminá-los. 

  • Envolver o lado pessoal 

Muitas pessoas acham que para atender bem é preciso envolver o lado pessoal com o profissional, o que é um grande engano, uma vez que essa atitude pode afetar, negativamente, o sucesso do atendimento realizado. 

Quer ver um exemplo prático? Muitos médicos são considerados distantes e frios, porém isso os auxilia na hora de realizar um diagnóstico preciso. 

Além disso, ao realizar a separação entre essas esferas, você evitará possíveis problemas posteriormente. 

  • Quebrar regras

Regras são importantes em qualquer empresa que almeja crescimento e autoridade no mercado em que atua. Em razão disso, é essencial estabelecer um manual de boas condutas durante um atendimento.  Isso permitirá que você consciente sua equipe para que ele seja colocado em prática. 

Muitas vezes, na busca pela satisfação completa do cliente, muitos atendentes fazem coisas que não possuem certeza se são de verdade permitidas ou, até mesmo, que comprometem algum valor da empresa.

Veja um exemplo:

Para convencer os alunos a efetivarem a compra, é comum ocorrer casos em que os vendedores oferecem descontos atrativos (o famoso “vou ver o que posso fazer para você”). Prometer e não cumprir causa frustração em seu potencial aluno. Por isso, para que seu atendimento seja realmente de excelência, busque sempre certificar-se de que está em conformidade com as regras da sua instituição.

  • Abrir exceções

Provavelmente, você já ouviu aquela frase: “Para toda regra, há uma exceção”. Em partes, ela é realmente verdadeira. 

É sempre muito importante identificar ocasiões em que é preciso considerar uma possibilidade de flexibilização. Contudo, é indispensável saber identificar também o momento certo para isso bem como a sua real necessidade.

As exceções devem ser consideradas em situações que nunca haviam acontecido antes ou que não foram previamente identificadas. Isso porque, ao abrir exceções em seu atendimento, os seus resultados poderão ser afetados no longo prazo.

Além disso, abrir exceções implica em nosso próximo inimigo: a distinção de pessoas. 

  • Diferenciar pessoas

Infelizmente, a distinção no atendimento baseada em requisitos como condição financeira, grau de influência e hierarquia é comum de acontecer. Entretanto, além de transmitir uma péssima visão aos alunos, sua instituição pode desenvolver também problemas jurídicos.

Por isso, jamais diferencie o atendimento prestado. Deixe isso claro para os seus funcionários, alunos e qualquer pessoa que tiver contato com sua instituição. Seja sempre transparente!

11. De olho no que pode ser melhorado: a importância do monitoramento constante

“O que pode ser medido pode ser melhorado” – Peter Drucker

Como saber se o planejamento e ações executadas obtiveram resultados positivos e contribuíram para a excelência no atendimento? A resposta é: monitore! 

Como em qualquer outro processo realizado na instituição de ensino, monitorar o desempenho é essencial. Ele garante maior eficiência através da adaptação contínua do processo. Sendo assim, o monitoramento é parte imprescindível para otimizar e adaptar constantemente suas boas práticas e todo atendimento em si. 

12. BÔNUS: como avaliar o atendimento da minha IE?

Para respondermos a esta pergunta, considere a situação abaixo:

O reitor da Uniexemplo está decidido a verificar a qualidade do atendimento prestado por sua IE. Para isso, ele resolve ligar para a secretaria no fim de expediente em uma sexta-feira, veja: 

Storytelling - Excelência no atendimento - Rubeus

O que há de errado com o atendimento acima? O fato de que a Marina, consultora de captação da Uniexemplo, teve uma conduta fria. Além de ter norteado suas atitudes por aquele péssimo hábito de achar que “se não faz parte das minhas responsabilidades, não preciso fazer”. 

Viu como pode ser uma boa experiência colocar-se no lugar do outro? Nesse exemplo, infelizmente, um lead identificado a menos e um potencial cliente insatisfeito a mais! Ao fazer isso, você poderá ter uma percepção clara de como encontra-se a qualidade do atendimento da sua IE.

13. Conclusão 

Sabemos que implantar a cultura de um atendimento de excelência, em todos os processos  da instituição de ensino, é um requisito básico para desenvolver uma boa percepção e consolidar um ótimo relacionamento junto aos potenciais e atuais alunos. 

A excelência no atendimento é fundamental para melhorar seus resultados. Além de ser uma oportunidade de diferenciação, o que resultará, consequentemente, no fortalecimento da marca institucional e no alcance de uma excelente posição competitiva no cenário educacional.

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