A empatia na educação é um dos pilares fundamentais para o êxito dos processos de captação e permanência de alunos da sua instituição de ensino. Através dela, é possível proporcionar uma experiência de alto nível tanto ao seu prospect quanto ao seu aluno. 

Introdução

É fato que, atualmente, algumas questões são grandes influenciadoras na decisão de compra do lead. Estrutura tecnológica, qualificação do quadro docente e políticas financeiras são variáveis importantíssimas para as instituições de ensino se destacarem. 

Contudo, você deve concordar comigo que também há aquelas variáveis que, embora não sejam tangíveis, atuam como uma grande influenciadora na hora do lead optar por uma instituição.

Questões como atendimento, confiança e empatia configuram-se como os chamados bens intangíveis. E, por isso, são atributos que uma instituição de ensino pode (e deve) desenvolver como diferenciais.

Isso acontece, porque, mesmo que os bens tangíveis sejam realmente indispensáveis, é o “que não se pode ver” que faz com que a decisão seja tomada. 

Assim, as chamadas “habilidades humanas” são cada vez mais valiosas e requeridas pelo mercado de trabalho, incluindo o educacional.  

Nesse sentido, ao ser empática, sua escola ou faculdade conseguirá proporcionar uma experiência completa, tanto ao potencial aluno quanto aquele que já compõe o seu quadro de discentes.

O que é empatia na educação?

EMPATIA - ARMANDINHO

Direitos autorais da imagem: https://tirasarmandinho.tumblr.com/.

A empatia consiste na capacidade de se colocar no lugar do outro. Ou seja, de fazer o máximo para entender e sentir o que o outro sente caso estivesse em uma situação semelhante. 

Quando sua equipe possui a capacidade de se colocar no lugar dos seus potenciais e atuais alunos torna-se mais fácil visualizar aquilo que eles esperam e desejam da sua instituição. Em resumo, podemos dizer que, ao praticar a empatia na educação, sua equipe conhecerá os sentimentos de quem está sendo atendido. Assim, será possível saber o que deve ser feito ou não.

Dessa forma, é possível nortear os próximos passos e ações. Isso significa que você estará aumentando as chances de comunicar-se de forma eficaz ao entregar o que eles esperam, nem que seja “somente” atenção e segurança. 

É imprescindível entender que a empatia na educação é essencial e deve ser praticada tanto externamente (de dentro para fora) quanto internamente (de dentro para dentro). Portanto, nesse momento, a cultura institucional é fundamental. Afinal, se você não consegue cultivar a empatia dentro da sua instituição, será muito mais difícil praticá-la com o público fora dela, concorda?

Veja bem, a empatia vai além de um bom atendimento. Vai além de “apenas” se colocar no lugar do outro. Vai além, até mesmo, do entendimento do que o outro precisa. Ela é algo mais abrangente. É compreender, e muito além disso, é fazer. 

Para tornar nosso entendimento claro, considere o seguinte cenário:

O Rogério é aluno do curso de Administração, ele está no 4º período. Desde que iniciou o curso, não possuía o costume de atrasar suas mensalidades. Ele sempre as pagou com, no mínimo, 3 dias de antecedência para o vencimento. 

Entretanto, nos 3 meses anteriores, ele pagou a mensalidade em atraso. Inclusive, a desse mês já encontra-se vencida a mais de 15 dias.

Se essa situação estivesse ocorrendo em sua instituição de ensino, qual seria a sua reação? Para facilitar, vou te dar 3 opções:

A) Chamaria ele para conversar e entender o que pode estar acontecendo;

B) Deixaria que ele “se virasse” sozinho, desde que continuasse a pagar;

C) “Convidaria” o Rogério a se retirar da sua instituição já que não consegue arcar com as mensalidades.

Nem preciso dizer que uma instituição que pratica a empatia como cultura optaria pela opção “A”, não é mesmo? O essencial em uma situação como essa é chamar o aluno para conversar e, assim, procurar entender o contexto. Tentar chegar a um acordo e ajudá-lo de alguma forma, caso seja necessário. Ao fazer isso, sua IE estará pensando no longo prazo e não somente no “aqui e agora”. 

Além disso, os benefícios da empatia na educação incluem a construção de uma cultura positiva em sala de aula. Resultado? O fortalecimento da comunidade educacional e a preparação dos alunos para serem realmente protagonistas do seu futuro.

Qual a importância da empatia na educação para uma experiência memorável? 

A experiência memorável une a concretização da compra, o cumprimento do que foi acordado (seja na entrega, no preço justo ou na qualidade do serviço prestado), o acompanhamento do estudante e o fornecimento de um resultado final que transcenda o esperado. 

Ou seja, a experiência memorável é algo incrível e realmente inesquecível.

Nós detalhamos informações essenciais para você. No blog post abaixo, tratamos, especificamente, sobre esse assunto, depois dá uma conferida! 💚

Marketing de Experiência Educacional - Rubeus

Logo, proporcionar uma experiência excelente é essencial para toda e qualquer instituição. Por isso, você deve desenvolver uma boa relação em todos os pontos de contato com o seu aluno.

Isso significa que você não deve limitar-se somente ao momento da captação, muito menos ao que antecede a evasão. Embora essa informação pareça um pouco óbvia, infelizmente, muitas instituições de ensino acabam deixando “o tal atendimento de excelência” somente para momentos críticos como esses.

Mas pense comigo: do que adianta dar atenção e direcionar um bom atendimento somente após o aluno já estar insatisfeito ou mesmo decidido em evadir? Em momentos como esses, as chances de perda do aluno já são reais.

Ademais, o que acontece, muitas vezes, é a falta do sentimento de pertencimento do aluno em relação à instituição. Aliás, esse é um fator potencializado quando a instituição não conta com a cultura da empatia na educação.

É importante entender que quando falamos em experiência de alto nível é quase impossível não pensarmos em empatia. 

Uma instituição que não se coloca no lugar do outro, acaba não conseguindo visualizar, de forma clara, o que ele precisa. Assim, as chances de “ir além das expectativas” ou, até mesmo, de “entregar o básico” são muito menores.

| Dica de leitura complementar:

📌 [E-book] 8 fontes de confiança para as instituições de ensino conquistarem mais alunos.

Como desenvolver a empatia na educação?

É importante que você entenda que uma cultura não é implantada “da noite para o dia”. Logo, para tornar a empatia uma realidade em sua instituição de ensino, será preciso tempo, esforço e mudanças. 

Com o intuito de te ajudar nesse desafio, nós separamos algumas dicas:

  • Conheça o seu lead

Quando conhecemos a pessoa com quem estamos lidando se torna muito mais fácil oferecê-la aquilo que ela deseja. Por isso, a dica aqui é mapear as suas personas e, a partir disso, traçar as suas ações.  

  •  Ouça

É essencial que, além de entender e mapear a sua persona, você ouça o que o seu aluno tem a dizer. Bem como pense nele ao longo de todo o processo de tomada de decisão. Ou seja, inclua-o em sua gestão como um todo.

Quando ouvimos o outro, damos abertura para que ele nos mostre a situação por um ângulo diferente, ampliando as chances de mapear ações realmente eficazes.

  •  Não generalize

A comunicação é um dos pontos principais a serem trabalhados quando o assunto é empatia na educação. É importante que ela seja direta e clara. Isso significa que ela deve ser direcionada a uma dor que a sua persona possui (ou seja, algum problema que ela precisa resolver). 

Nesse sentido, é essencial que a sua equipe de marketing desenvolva a habilidade de personalização. Nesse momento, é fundamental possuir uma ferramenta que lhe permita uma visão ampla e, ao mesmo tempo, específica de cada prospect e aluno. 

Além disso, é importante não perder de vista que cada pessoa possui uma carga emocional própria e uma percepção única dos fatos. Justamente por isso é sempre muito importante evitar generalizações, seja no atendimento presencial, em ligações ou até mesmo nos e-mails.

  • Desenvolva uma abordagem empática para cada etapa do Funil de Captação

É primordial que a sua instituição, através da equipe de marketing, consiga desenvolver uma abordagem realmente direcionada. 

Mas como fazer isso? Através da definição e acompanhamento de cada etapa do Funil de Captação. Assim, será possível compreender o momento de cada lead em sua Jornada de Compra Educacional. Ou seja, direcioná-lo uma abordagem que ele esteja mais perceptível no momento. 

Por exemplo, se o seu lead ainda está nos estágios iniciais do funil, você deve direcionar a ele um conteúdo mais abrangente e genérico. Assim, ele começará a ter as percepções iniciais do que ele precisa.

Dessa forma, você deve identificar quando ele estiver nos estágios finais do funil, direcionando-o uma abordagem mais direta e comercial.

  • Invista em um bom atendimento

atendimento é uma das principais formas da sua instituição demonstrar empatia. Por ser um momento de contato direto com o público, ele tem a capacidade de transmitir, mesmo que inconscientemente, uma visão empática.

“Empatia não é sentir pelo outro, mas sentir com o outro e, então, nortear suas ações futuras.”

Praticando a empatia em todas as esferas da sua instituição de ensino

Como vimos, é fundamental que a empatia seja uma realidade em sua instituição. Por isso, ela deve estar presente em todas as relações e setores. 

Quando nos voltamos para as áreas de atendimento, por exemplo, é perceptível a utilização da prática “qualidade + eficiência + empatia” como fórmula do sucesso. Além disso, já é comprovado que o atendimento influencia (e muito) na percepção do consumidor sobre a marca, bem como em sua decisão de continuar (ou não) fiel a ela. 

No caso da prospecção ativa, por exemplo, por configurar-se como um contato mais “frio”, a empatia deve ser uma prática natural. Por esse motivo, a dica é cuidar para que as suas ligações sejam inteligentes e realmente transmitam uma sensação de acolhimento. Nesse sentido, possuir eficientes scripts pode ser uma boa forma de assegurar isso. 

Quando nos voltamos para a captação de alunos, percebemos que a empatia pode desempenhar uma grande influência na hora do seu potencial aluno optar pela sua instituição. 

Além disso, ao praticar a empatia, sua instituição possuirá maiores chances de se tornar (ou se consolidar) um destaque perante o mercado educacional, através, principalmente, do marketing boca a boca.

Além disso, outra esfera que, se bem trabalhada, pode apresentar resultados favoráveis é a Gestão da Permanência de alunos. Através da empatia, as chances do seu aluno evadir são diminuídas. Isso porque o sentimento de identificação e pertencimento tendem a ser mais concretos. 

Após analisar as informações acima, podemos concluir que a empatia atua em todas as etapas percorridas pelo aluno em sua jornada. Isso significa que engloba desde o seu interesse até a sua matrícula e permanência na instituição. 

Conclusão

Como forma de oferecer uma excelente experiência para o seu aluno e prospect, a prática da empatia é essencial. Como vimos, ela ultrapassa a ideia de se colocar no lugar do outro para atendê-lo bem. Ela contribui para a entrega de uma experiência realmente memorável. 

Ao ser praticada em diferentes setores e momentos, sua instituição poderá tornar seus processos mais humanos. E, portanto, despertar o sentimento de pertencimento dos seus alunos. Além disso, através de algumas ações eficazes, você poderá trabalhar a empatia e, assim, encantar, de uma vez por todas, seus leads e alunos.

Sua instituição de ensino possui a empatia na educação como um pilar orientador? Compartilha com a gente as suas práticas, estamos curiosos! 😉

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