Oferecer um atendimento de qualidade ao estudante (potenciais e atuais alunos) é essencial para entregar uma experiência completa de encantamento. Por isso, é indispensável que a sua instituição saiba tudo sobre esse assunto. Afinal, se o Marketing é a alma do negócio, o atendimento é o coração. 💚
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Introdução
De acordo com os levantamentos realizados pela NeoAssist, cerca de 87% das pessoas já deixaram de comprar de uma determinada marca devido ao nível do atendimento prestado. A pesquisa mostrou também que 62% julgaram de extrema importância a qualidade do atendimento para a tomada de decisão.
No que tange o ambiente educacional, percebemos que, devido às mudanças na percepção de compra, os potenciais e atuais alunos estão cada vez mais detalhistas. Eles prestam atenção e atribuem valor a todas as etapas (bem realizadas) do processo de compra educacional.
Em resumo, os potenciais alunos buscam satisfazer os seus desejos e necessidades, antes, durante e depois da realização da matrícula.
🤔 Mas, como a sua instituição de ensino pode lidar com esse novo comportamento de compra? A resposta está, dentre muitos outros fatores, em oferecer um atendimento de qualidade ao estudante. Contudo, antes, vamos entender o que é, necessariamente, um atendimento!
O conceito de atendimento
Em síntese, atendimento é todo contato que a sua instituição de ensino estabelece com os interessados, candidatos ou alunos. A partir daí, é possível perceber a importância de oferecer um atendimento de qualidade em todas as interações realizadas, seja durante o processo de captação de alunos ou de Gestão da Permanência.
Mas afinal, o que é um atendimento de qualidade?
O atendimento de qualidade nada mais é do que empático e gentil. Atender bem tem a ver com ser capaz de superar as expectativas de quem está do outro lado do “balcão”.
Nessa prática, é imprescindível acolher bem, desde a primeira interação que o interessado realizar com a sua instituição. Cuide para oferecer essa excelência no atendimento em todas as formas de contato. Isso significa que o atendimento de qualidade ao estudante deve acontecer independente da forma de contato.
Imagine, por exemplo, os atendimentos realizados por sua equipe através de ligações, redes sociais, e-mails e/ou pessoalmente. A forma de atender em todas essas modalidades de contatos deve estar em sincronia.
Além disso, podemos considerar esse tipo de qualidade como um indicador de quão positiva é a experiência do seu potencial ou atual aluno, a partir do contato com a sua instituição. Mas, atenção: como vimos, esse contato não inclui somente o momento da matrícula. Ele engloba todas as interações ao longo das etapas da Jornada de Compra Educacional.
Excelência no atendimento nas instituições de ensino: 5 pilares valiosos
A fim de orientar a sua instituição na definição de ações estratégicas referentes à prática de atender, conheça os cinco pilares de um atendimento de qualidade ao estudante:
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Atenção
A atenção é, sem dúvidas, um dos pontos mais importantes que a sua instituição deve praticar. Isso se acentua ainda mais quando o assunto é a preocupação em oferecer um atendimento de qualidade ao estudante. Isso porque, a partir dela, será possível definir quais são as melhores estratégias a serem utilizadas de acordo com as necessidades e interesses de cada pessoa.
Por isso, é essencial que os profissionais da sua instituição, quando em contato com o aluno, o façam de maneira atenciosa para que ele se sinta acolhido. Assim, você vai conseguir identificar e entender as suas demandas corretamente e poderá, assim, oferecer a solução adequada.
Contudo, cuidado: prestar atenção não significa sufocar. Se acaso ele ainda esteja nas etapas iniciais do Funil de Captação de Alunos, por exemplo, é normal que precise de tempo e, até mesmo, espaço para decidir por algum curso ou sua instituição de ensino. Em situações como essa, respeite o tempo de cada um.
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Comprometimento
Se a atenção é importante para fazer o seu aluno se sentir acolhido, o comprometimento visa oferecer soluções às necessidades identificadas.
Uma das principais metas a serem atingidas durante um atendimento de qualidade ao estudante é comprometer-se sempre a entregar o melhor. Isso pode acontecer através da resolução de um problema, esclarecimento de alguma dúvida ou a verificação de alguma questão já realizada anteriormente, por exemplo.
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Satisfação do aluno
Quando falamos em atendimento de qualidade ao estudante, o objetivo é satisfazer e superar as expectativas. E, ao garantir essa satisfação, seus níveis de conversão e desempenho serão bem melhores. Portanto, o foco é satisfazer as necessidades, através da prática da excelência no atendimento para bons níveis de conversão. Assim, a principal finalidade das equipes da sua instituição deve ser promover a satisfação dos alunos.
Muitas vezes, apenas um atendimento estruturado, que preze pela resolução de problemas, de forma clara e objetiva, é o suficiente. Por isso, busque pela satisfação dos seus alunos, pois é através dela que torna-se possível fidelizá-los.
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Administração do tempo
Graças a dinamicidade do mundo moderno, ninguém quer esperar muito tempo para ser atendido, não é mesmo? Por isso, para garantir que a experiência entregue ao aluno seja simples e agradável, é fundamental otimizar o timing de atendimento adotado por sua instituição.
Além disso, administrar o tempo não é importante apenas para tornar a experiência do seu aluno boa, ela contribui para que os seus custos sejam diminuídos.
Veja algumas dicas:
- Torne seus cadastros simples e objetivos;
- Possua sistemas de registros automatizados;
- Adote bons scripts de ligações para prospecção por telefone.
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Superar expectativas
Na prática deste pilar, sempre é bom lembrar que o seu aluno deseja se sentir maravilhado. Por isso, em um atendimento de qualidade ao estudante, nunca se limite a apenas entregar o que ele quer, sempre entregue algo a mais.
Mas, como fazer isso? Observe:
Ser tratado com educação e cordialidade é muito importante, mas isso é o mínimo que o seu aluno espera ao interagir com a sua IE. Por isso, sua instituição deve buscar maneiras inteligentes de se destacar. Faça algo a mais, entregue o seu melhor: estruture um atendimento personalizado, empático e realmente eficiente.
Entendemos a importância de ir além das expectativas, entregando a melhor experiência possível ao estudante. Por isso, compilamos várias informações em um blog post:
Pontos de atenção: os maiores inimigos do bom atendimento
É essencial saber o que fazer para oferecer um atendimento de excelência. No entanto, também é importante saber o que não fazer. Por isso, separamos algumas dicas, veja:
“Você disse que haveria desconto na matrícula!”
É muito comum nos depararmos com falsas informações passadas durante um atendimento. Na maioria das vezes, isso ocorre porque a instituição tem receio de informar algo que possa deixar o potencial aluno insatisfeito.
Contudo, essa conduta é de sobremaneira errada e pode afetar negativamente a relação do aluno com a sua instituição de ensino. Por esse motivo, caso não tenha certeza sobre alguma informação, peça um tempo para verificar.
“Você não entendeu o que eu disse!”
Com certeza, você já falou e ouviu essa frase, não é mesmo? Infelizmente, não entender o que o cliente quer é comum nas empresas dos mais diversos ramos. Todavia, é um dos principais indicadores do quanto o atendimento prestado não está sendo eficaz.
A dica é utilizar o tempo que o aluno está em contato com a sua instituição como uma oportunidade de tirar insights.
Por isso, utilize essas interações como fonte para recolhimento de informações. E, posteriormente, leve isso em consideração para um atendimento personalizado. Dessa forma, você conhecerá o seu aluno, sendo mais fácil entendê-lo.
“Mas, quem é João?”
Não conhecer o seu aluno é, sem dúvidas, uma enorme desvantagem para a sua instituição. Isso porque, além de passar o sentimento de desconsideração, transmite a ideia de que a sua IE está distante.
Talvez, você esteja se perguntando como fazer isso em instituições de ensino que possuem um grande volume de alunos, não é mesmo?
Por essa razão, ressaltamos novamente a importância de contar com uma plataforma específica para gerenciar e automatizar essas atividades. Caso sua instituição ainda não conte uma ferramenta dessas, é importante ter, no mínimo, informações básicas, monitoradas através de planilhas ou, até mesmo, relatórios manuais.
4 dicas para oferecer um atendimento de qualidade ao estudante
Agora que tal entendermos o que a sua instituição deve fazer para atender com qualidade os seus leads e alunos. Vamos lá?
1) Estruture o seu atendimento orientado à resolução de problemas
A primeira dica pode parecer óbvia. Porém, se pararmos para pensar, nem sempre um atendimento realmente resolve a dúvida à fundo. Na maioria das vezes, as soluções propostas são paliativas, ou seja, são temporárias.
Dessa maneira, é importante treinar a sua equipe para a resolução e não procrastinação do problema. Evite aquela velha planilha de contatos com nomes esperando serem contactados para resolver algum tipo de problema relatado há muito tempo.
Afinal, quando o seu aluno tem um problema, esse problema é de toda a instituição.
📌😃 Oferecer um atendimento empático e humano é indispensável para proporcionar uma experiência positiva, daquelas que realmente ficam na memória. Pensando nisso, preparamos este infográfico com 30 frases poderosas para você. Com ele, você poderá complementar o seu atendimento e ENCANTAR os seus potenciais alunos. Aproveite para já salvar no seu computador:
2) Atendimento de qualidade ao estudante: Direcione o aluno
Alguma vez você já ligou para uma determinada empresa e ficou sendo transferido de um setor para o outro, totalmente perdido? Pois é, essa é uma situação que prejudica (e muito) a qualidade percebida de todo atendimento. E, por isso, não pode acontecer, de forma alguma, com um dos seus leads ou alunos que entrarem em contato com você.
Por isso, sua equipe deve estar totalmente capacitada e pronta para ajudá-lo, seja por telefone ou pessoalmente. Lembre-se: nunca o deixe sem uma solução ou uma proposta clara de sanar o seu problema, o mais breve possível.
Além disso, busque eliminar a complexidade interna dos processos de modo a fornecer um ponto de contato único e simples para quem precisa comunicar-se com a sua instituição.
3) Ofereça atendimento Omnichannel
Com as mudanças geradas pela globalização, a forma de consumir produtos e serviços já não é a mesma. Assim, a grande maioria dos clientes não querem apenas comprar, eles querem estabelecer um relacionamento com as marcas.
Basicamente, o atendimento omnichannel busca oferecer suporte ao cliente em todas as mídias de interações, de forma sistematizada e integrada. Independente da mídia utilizada, o foco do atendimento é sempre a excelência na experiência entregue.
Dessa forma, é preciso que o atendimento prestado por sua instituição esteja em sincronia com os canais de relacionamento. Isso significa que o discurso precisa estar alinhado à prática.
4) Atendimento de qualidade ao estudante: Tenha boas bases de atuação
Possuir um histórico com todos os contatos realizados com o aluno é uma das premissas mais importantes para a realização de um atendimento eficiente. Isso porque, além de realizar o atendimento, é preciso também registrá-lo de forma ágil e padronizada.
Entendemos que esse pode ser um grande desafio para a sua instituição. Por isso, a Plataforma Rubeus disponibiliza um local próprio para isso. Ele objetiva registrar todo o histórico de interações realizadas entre a sua instituição de ensino e o aluno ou potencial aluno.
Além disso, a Plataforma Rubeus conta com a telefonia integrada. Ela funciona através do reconhecimento do número de telefone, disponibiliza o perfil do candidato ao identificá-lo na base de dados da sua IE. Assim, o seu atendimento é otimizado e muito mais efetivo.
🥇 Bônus: “dicas de ouro” para tornar o seu atendimento excepcional
Depois disso tudo, você percebeu como um atendimento de qualidade ao estudante faz toda a diferença? Mas, não acaba por aqui. Separamos ainda algumas dicas para que o seu atendimento seja ainda mais completo, veja:
Considerações finais
Chegamos ao final deste conteúdo! Espero que tenha sido útil para você. Fique à vontade para compartilhar esse conteúdo com a sua equipe para que, assim, vocês cresçam juntos e na mesma direção.
Por fim, queremos saber de você! Aprendeu coisas novas? Quer compartilhar alguma experiência sobre esse assunto? Fale conosco! 😉
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Para usar como referência acadêmica
Sim, além de aprender com esse conteúdo, você pode usá-lo em seus trabalhos acadêmicos! Com o intuito de te ajudar, já preparamos a forma como você deve referenciá-lo! 😉
– Formato ABNT:
VIEIRA, Bráulio. Atendimento de qualidade ao estudante: porque sua IE deve oferecê-lo. Rubeus, 2019. Disponível em: https://rubeus.com.br/blog/atendimento-de-qualidade-ao-estudante/. Acesso em: XXXX. de XXXX.
– Formato APA:
Rubeus. 2019, 17 novembro. Atendimento de qualidade ao estudante: porque sua IE deve oferecê-lo. [Post da web]. Recuperado de https://rubeus.com.br/blog/atendimento-de-qualidade-ao-estudante/
