Além de ser uma fonte valiosa da percepção e da satisfação dos seus alunos, a pesquisa NPS também permite identificar pontos que demandam melhorias, bem como evitar possíveis evasões. Por isso, confira agora as nossas dicas de como utilizar a Net Promoter Score na educação e maximizar o processo de Gestão da Permanência! 👥🔍
Tempo aproximado de leitura: 6 minutos
Introdução
Conforme destacamos no conteúdo Satisfação do aluno: como matricular mais através do encantamento, a satisfação é a base fundamental para que a instituição de ensino mantenha-se competitiva e, assim, destaque-se perante um segmento tão concorrido. Afinal, é o aluno quem a faz existir.
Dessa forma, quando se trata de identificar e investir em melhorias, realizar uma pesquisa de satisfação escolar pode ser a forma mais indicada de chegar a resultados consistentes.
A realização da pesquisa de satisfação escolar fornece informações poderosas acerca do clima escolar, das percepções de pais e responsáveis e dos próprios alunos.
Basicamente, existem diferentes tipos de pesquisa de satisfação: quantitativas e qualitativas. A aplicação de cada uma varia de acordo com os objetivos pretendidos.
Dentre as pesquisas quantitativas muito utilizadas está a Net Promoter Score ou NPS. Resumidamente, uma pesquisa NPS mede a probabilidade de alguém recomendar a sua instituição de ensino a um amigo ou conhecido em uma escala de 1 a 10.
Isso significa que a NPS pode ser muito eficiente para identificar e, até mesmo reverter, possíveis evasões. Justamente por isso, ela pode (e deve) ser utilizada no seu processo de Gestão da Permanência! ✅
🗒️ Neste conteúdo, vou compartilhar com você algumas dicas valiosas sobre a utilização da Net Promoter Score na educação. Além disso, listei alguns conceitos, benefícios e exemplos para você avaliar qual a melhor forma de aplicá-la em sua instituição de ensino.
Boa leitura e ótimos insights! 😃
O que é uma pesquisa de Net Promoter Score?
Normalmente, uma pesquisa de Net Promoter Score consiste em um questionário desenvolvido com o objetivo de identificar se um cliente compraria novamente ou indicaria a empresa para outra pessoa.
No caso específico das instituições de ensino, a Net Promoter Score na educação tem a finalidade de medir a experiência do estudante e a sua satisfação como um todo. Ou seja, essa pesquisa também pode sinalizar as chances dele evadir ou não do curso. 👩🎓🎓
Basicamente, a pesquisa de satisfação NPS trabalha perguntas que devem ser respondidas com a atribuição de uma nota que varia de 0 a 10. Sendo assim, ela é um dos formatos mais fáceis de pesquisa de satisfação, maximizando as chances do aluno responder.
Para que utilizar uma pesquisa de Net Promoter Score (NPS) na minha instituição de ensino?
A NPS fornece uma base valiosa acerca da percepção e da satisfação do seu aluno. Há vários casos em que o uso da Net Promoter Score é muito estratégico, veja algum deles:
- Identificar diferentes percepções de acordo com a etapa da Jornada de Compra Educacional: lead, potencial aluno, aluno e egresso.
- Determinar a probabilidade de possíveis evasões;
- Avaliar a satisfação ao longo do tempo;
- Visualizar possíveis gargalos e atuar sobre eles no timing certo;
- Criar uma base de alunos satisfeitos e fiéis à sua instituição de ensino;
- Aumentar o marketing boca a boca (que é 100% gratuito e muito eficaz);
- Planejar alocações orçamentárias para funções específicas.
Net Promoter Score na educação e a Gestão da Permanência de alunos
Na Metodologia Rubeus de Gestão da Permanência utilizamos o fator Satisfação do Estudante como um indicador muito forte para sinalizar evasões. De posse dessa informação, sua equipe pode elaborar ações que até mesmo podem reverter esta situação.
Quando nos referimos à satisfação do aluno, estamos falando da percepção do todo. Isso significa dizer que a satisfação envolve vários aspectos. Além disso, para estar satisfeito com a sua instituição, o estudante precisa atribuir e agregar valor a cada um deles.
Esses aspectos percebidos e valorizados englobam o relacionamento com o aluno, desde o porteiro ao reitor. Por isso, para estruturar esse indicador, é fundamental que o aluno avalie todos os aspectos da sua instituição. Ou seja, considere a metodologia utilizada, o conteúdo lecionado, o suporte acadêmico, o atendimento e a capacitação do corpo docente bem como a estrutura física da instituição e das salas de aula. 🗒️✏️
🌡️ Essa avaliação realizada pelos alunos servirá como “um termômetro” para a instituição avaliar como ela está em todos os quesitos colocados em pauta. Assim, essa avaliação de satisfação pode ser vista como uma fonte rica de informações. Isso porque será um completo banco de dados com possíveis mudanças e novas ideias que podem melhorar a atuação da sua IE.
🚨 Entendemos a relevância desse indicador para identificar os alunos que estão propensos a sair da sua instituição de ensino. Por esse motivo, a busca pela satisfação é trabalhada com muita atenção em nossa metodologia.
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Estrutura básica da pesquisa NPS
Como vimos, a pesquisa Net Promoter Score consiste em um questionário. Geralmente, ele é dividido em duas partes:
🔵 A primeira parte da pesquisa solicita que os estudantes avaliem a IE como um todo ou um serviço específico, utilizando uma escala de notas que vai de 0 a 10.
🔵🔵 A segunda pergunta é uma questão de acompanhamento aberta que busca identificar a razão da pontuação dada na questão anterior.
Exemplos de perguntas a serem utilizadas na sua Net Promoter Score
Para começar, veja alguns exemplos de temas a serem explorados na primeira parte da sua pesquisa:
📍 Análise da probabilidade de recomendação da instituição de ensino ->
“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a nossa faculdade/escola para um amigo ou conhecido?”
📍 Avaliação da probabilidade de recomendação de um curso específico ->
“Qual a probabilidade de você recomendar o curso “X” a um amigo ou colega?”
📍 Avaliação da experiência após um evento, palestra, fórum, semana acadêmica etc ->
“Em uma escala de 0 a 10, o que mais representa a sua experiência com o evento “Y”?”
📍 Análise da experiência vivenciada no preenchimento da ficha de inscrição ->
“Em uma escala de 0 a 10 em que 0 é Péssimo e 10 é Muito boa, o que mais representa a experiência vivenciada no preenchimento da nossa ficha de inscrição?
📍 Avaliação da experiência em relação aos métodos de pagamento ->
“Em uma escala de 0 a 10, o que mais representa a sua experiência com os métodos de pagamento disponibilizados pela RedeExemplo?”
📍 Análise da experiência em relação ao suporte escolar->
“Em uma escala de 0 a 10, o que melhor representa a sua satisfação com a nossa equipe de suporte?”
📍 Avaliação da experiência em relação à metodologia de ensino->
“Em uma escala de 0 a 10, o que melhor representa a sua satisfação com a nossa metodologia de ensino?”
📍 Análise da experiência em relação ao corpo docente->
“Em uma escala de 0 a 10, o que melhor representa a sua satisfação com o nosso corpo docente?”
✏️🗒️ Como vimos, as NPS podem vir acompanhadas de perguntas abertas que se relacionam com a resposta dada na questão anterior, ou seja, que buscam identificar o principal motivo da pontuação escolhida.
Por isso, separamos alguns exemplos para você, veja só:
- Dada a resposta anterior, o que mais marcou a sua experiência conosco?
- Como podemos melhorar essa experiência?
- Dada a resposta anterior, liste alguns dos principais pontos que, na sua opinião, devem ser destacados.
- Na sua opinião e tendo em vista a sua resposta anterior, o que devemos considerar para o próximo “evento X”?
- Por que você escolheu a RedeExemplo em vez do nosso concorrente?
Analisando os resultados da pesquisa NPS
Assim como a pesquisa em si, o monitoramento e a análise dos dados são fundamentais para identificar em quais pontos deve-se atuar. Ciente dessas pontuações, será necessário rastreá-las e tentar estabelecer algumas tendências entre elas.
Além disso, classifique o perfil do estudante de acordo com a pontuação dada. Resumidamente, a pontuação da pesquisa Net Promoter Score é composta por três categorias:
😥 Net Promoter Score na educação: Pontuação de 6 a 0 -> Detratores
Os alunos que se enquadram nessa categoria podem ser considerados como detratores, pois certamente possuem uma percepção negativa acerca da sua instituição de ensino como um todo ou de algum ponto em específico.
Na grande maioria dos casos, esses estudantes precisam de acompanhamento da equipe de Relacionamento e/ou Gestão da Permanência com a finalidade de evitar possíveis evasões.
😐 Net Promoter Score na educação: Pontuação de 7 a 8 -> Passivos
Os estudantes passivos são aqueles “neutros” em relação à sua instituição de ensino. Normalmente, eles são facilmente influenciados, tanto negativa quanto positivamente.
Para esses casos, é muito estratégico criar campanhas de fidelidade com o objetivo de influenciá-los positivamente a favor de sua instituição de ensino.
😍 Net Promoter Score na educação: Pontuação de 9 a 10 -> Promotores
Seus promotores são o segmento mais entusiasmado dos seus estudantes.
A lealdade desenvolve uma relação de confiança e comprometimento, a qual é conquistada. Isto é, o aluno leal é aquele que defende a instituição e a recomenda, passando a ser um embaixador da marca. A reação de um aluno leal, ao perceber problemas na instituição ou a ser apresentado a diferenciais de concorrentes, é a de conversar com a instituição para que ela melhore. O valor disso é imensurável!
Para esses casos, identifique esses alunos e faça deles cases de sucesso da sua instituição de ensino. Coletar depoimentos, fazer vídeos e estruturar um programa de indicações são algumas das ações que você pode realizar.
Configure uma pesquisa NPS em minutos
Com a Plataforma Rubeus, mensurar a satisfação de seus alunos é mais fácil, rápido e integrado. Afinal, SOMOS O PRIMEIRO CRM EDUCACIONAL desenvolvido no mercado. 💪
🎓 Gerencie a satisfação de seus alunos através do método de pesquisa NPS, crie indicadores e parâmetros e automatize todos os seus envios. Na prática, isso significa que a sua instituição de ensino tem controle total sobre as percepções e comentários dos estudantes sobre os serviços e as experiências prestados.
Com a solução da Plataforma Rubeus, é possível criar pesquisas de satisfação através de poucos passos:
✏️🗒️ Primeiro passo: defina a estratégia da sua instituição com a aplicação da pesquisa de satisfação. Posteriormente, estabeleça quais serão os indicadores, ou seja, quais serão os elementos escolhidos para serem avaliados por seus alunos.
✏️🗒️ O próximo passo é distribuir aos alunos a pesquisa e aguardar as suas respostas.
✏️🗒️ A última etapa consiste na análise dos resultados obtidos pela pesquisa a fim de entender padrões positivos, bem como propor ações de melhoria para àqueles negativos.
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Considerações finais
Pronto! Finalizamos esse conteúdo. Espero que sua cabeça esteja “fervilhando” de novas ideias! 😎
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Para usar como referência acadêmica
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🔗 Formato ABNT:
AMARAL, Matheus. Net Promoter Score na educação e a Gestão da Permanência de alunos. Rubeus, 2022. Disponível em: https://rubeus.com.br/blog/pesquisa-net-promoter-score-na-educacao/. Acesso em: XXXX. de XXXX.
🔗 Formato APA:
Rubeus. 2022, 23 de dezembro. Net Promoter Score na educação e a Gestão da Permanência de alunos [Post da web]. Recuperado de https://rubeus.com.br/blog/pesquisa-net-promoter-score-na-educacao/
