O número de instituições que enxergam nas ferramentas de CRM uma oportunidade de impulsionar seu processo de matrícula tem apresentado um aumento considerável. Por consequência, o investimento na implantação destas ferramentas tem crescido cada vez mais.

No entanto, é comum encontrar entre as instituições que estão passando por este processo, aquelas com a crença de que apenas a implantação da tecnologia em si é suficiente para alcançar seus objetivos.

Vemos na prática que esse é um dos motivos pelos quais as pesquisas do Gartner Group e da Accenture evidenciam que mais de 50% dos projetos de CRM falham. Esse contexto gera um grande questionamento: Por que a implantação de CRM apresenta um volume tão elevado de insucessos?

Primeiramente, é importante esclarecer que quando referimo-nos a insucesso, falamos da não realização dos objetivos básicos propostos pelos projetos.

 

CRM em destaque

As instituições têm buscado profissionalizar o relacionamento com seus alunos através do CRM. No entanto, muitas ainda não tem a consciência de que o conceito de CRM excede a ideia de um software. E que na verdade CRM envolve cultura, mudança de comportamento e processos.

A literatura técnica sobre CRM é imensa e diversificada. Com uma rápida pesquisa na internet temos acesso à centenas de títulos, periódicos e até cursos sobre o tema. Entretanto, na prática, o tema acaba ficando muito restrito às ferramentas em si. O que acaba incentivando que as empresas subestimem os demais fatores que compõem a questão. Assim, fatores como a mudança cultural necessária e a definição de processos de relacionamento com o cliente não são considerados com a importância que deveriam.

Outro fator relevante é a aderência das tecnologias utilizadas com os processos das IEs. No setor educacional as particularidades são muitas. O processo de decisão de um potencial aluno leva meses e o próprio processo de matrícula envolve várias etapas. Além disso, o volume de candidatos que deve ser atendido simultaneamente chega aos milhares. O que praticamente impossibilita, por exemplo, que ferramentas genéricas consigam ser eficientes.

 

Mas o que é um CRM genérico?

Um CRM genérico é um software de gestão de relacionamento com o cliente que atende a múltiplos ou a “qualquer” segmento.

No entanto, por tratar-se de ferramentas desenvolvidas para atender vários setores e segmentos de negócios diferentes, é inviável que elas possuam as especificidades do cenário de cada vertical de negócio.  Nas instituições de ensino não é diferente. Quando optamos por ferramentas genéricas acabamos não utilizando grande parte das suas funcionalidades. Isso porque muitas opções são incluídas para atender a outros segmentos. Assim, sentimos falta de coisas básicas da educação, que não foram inseridas por ser “específicas demais”.

Desse modo, provavelmente haverá uma perda de eficiência e de alocação dos recursos financeiros. Tendo em vista que os resultados obtidos, geralmente estarão bem aquém dos que estariam se fosse utilizado um CRM específico para o cenário da instituição.

 

CRM Educacional

O CRM Educacional, ou SRM (Student Relationship Management) tem como finalidade auxiliar, facilitar e otimizar o relacionamento com os seus alunos. Como consequência a curto prazo, o uso de um CRM Educacional tem efeito direto nos resultados de captação e retenção de alunos. Já a longo prazo, o relacionamento sólido com seus alunos e candidatos desenvolve um processo de captação de alunos sustentável.

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Pré-requisitos para a implantação de sucesso de um CRM Educacional

O primeiro passo para se ter sucesso na implantação de um CRM Educacional é a escolha de uma plataforma (software) específica para o segmento educacional. Também é importante atentar-se à qualificação técnica e prática da equipe que conduzirá o projeto.

Posteriormente, é fundamental prezar pela implantação estratégica em termos de processos, tecnologia e pessoas. Além disso, é necessário levar em consideração alguns pré-requisitos.

Atente-se à experiência comprovada da equipe de implantação em outros projetos ligados a CRM Educacional. A experiência na integração dos outros sistemas da organização ao Modelo de Relacionamento por meio do sistema de CRM também fará diferença para obter melhores resultados na implantação. E, por fim, à preexistência de uma Metodologia de Relacionamento e Atendimento a Clientes. É importante destacar que a inexistência dessa Metodologia é a principal causa do insucesso na implantação dos projetos de CRM. Você imagina o porquê?

Como vimos, a implantação de um CRM Educacional é um trabalho complexo. Por, principalmente, envolver o mapeamento detalhado dos processos existentes de relacionamento com estudantes (todos os setores envolvidos no atendimento e relacionamento com alunos), a revisão e ajustes a fim de gerar uma experiência positiva no relacionamento com o estudante.  Somente assim é possível aumentar o nível de produtividade das equipes envolvidas.

Dessa forma, a falta de uma Metodologia Madura (já homologada pelo mercado) contribui significativamente para o insucesso do projeto. Uma vez que a homologação prevê com segurança quais processos devem ser realizados e ajustados. Quando o assunto é esse atente-se também à falta de experiência (erros e acertos) no segmento de negócio do cliente.

Por isso, é muito importante que todo o processo de implantação seja realizado por um profissional ou por uma equipe especializada com experiência comprovada no segmento educacional.

Uma segunda possibilidade e mais arriscada é buscar um fornecedor que trabalhe com esse nível de entrega verticalizada. Isso é, que desenvolva além da implantação técnica, a implantação estratégica.

Sendo capaz, assim, de discutir e redesenhar todos os processos, e, principalmente, trabalhando à gestão de mudanças. A gestão de mudanças conscientiza e treina as pessoas sobre a importância em possuir a cultura de um CRM Educacional para os resultados de captação de alunos.

Além disso, é importante também mapear TODAS as integrações necessárias e o nível de complexidade das mesmas. O ideal é realizar esse levantamento antes da conclusão da venda.

Felizmente, como vimos, esse tipo de problema pode ser evitado se a instituição de ensino optar por contratar um CRM específico para a educação.

 

Treinamento é fundamental para o sucesso do CRM para educação

Para finalizar, não podemos deixar de evidenciar o que os pais do CRM no mundo,  Peppers e Rogers, consideram como principais causas dos insucessos dos CRMs. Para eles, a falta de treinamento e suporte são causadores do fracasso na implantação e utilização do sistema de CRM.

Não estamos falando aqui somente de suporte e treinamento técnico no software na fase de implantação. Mas sim de um suporte e treinamento contínuo. Só assim, a equipe terá sempre acesso às boas práticas e também apoio individualizado nos momentos de dúvidas.

Essa prática é capaz de contribuir para que os usuários dos diferentes níveis do CRM (estratégico, tático e operacional) explorem ao máximo todas as suas funcionalidades. E, com isso, transformem positivamente a cultura de relacionamento com seus potenciais e atuais alunos.

Por isso, preocupe-se em estudar profundamente a ferramenta antes de comprá-la e observar os pré-requisitos para uma implantação de sucesso. Também é importante não se esquecer  de investir em treinamento contínuo das pessoas na cultura do CRM Educacional.

Todos esses pontos de atenção ajudam a evitar experiências negativas. E consequentemente, as chances de obter uma implantação de sucesso do CRM para educação são aumentadas significativamente. Com isso, a potencialização dos resultados de captação de alunos das instituições de ensino acontece com mais facilidade.

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